Mornay Services is een filiaal van het Franse pensioenfonds Groupe Mornay en biedt zowel individuele ongevallen- en gezondheidsverzekeringen als spaar- en kredietproducten aan. Mornay Services heeft 200.000 trouwe klanten in zijn portfolio en 1 miljoen potentiële klanten in zijn database.
Naar geautomatiseerde cross-channel marketing
In 2008 deed Mornay Services een beroep op Neolane's platform voor het beheer van zijn marketingcampagnes om zo gepersonaliseerde en innoverende berichten uit te kunnen sturen via de 3 belangrijkste communicatiekanalen: post, telefoon en e-mail. Het bedrijf wilde de tot dan toe éénzijdige marketingaanpak vervangen door een interactieve en gepersonaliseerde marketingstrategie en zich zo onderscheiden van zijn concurrenten. Neolane's oplossing werd geselecteerd omdat het platform campagnes via alle kanalen kan beheren, elk bericht kan personaliseren en tegelijk het verkoops- en prospectieproces kan automatiseren.
Toevoeging van ‘Julie'
In 2009 is Mornay Services op zoek gegaan naar een extra interactief communicatiekanaal voor zijn klanten en plaatste op zijn website een virtuele assistente genaamd ‘Julie'. Het doel was over een communicatiekanaal te beschikken dat net als e-mail geautomatiseerd kan worden maar tegelijk zo menselijk en persoonlijk is als een call center.
‘Julie' is een technologische uitvinding van het bedrijf H-care en werd samen met het cross-channel platform van Neolane geïntegreerd in de cross-channel strategie van Mornay Services om zo de huidige functie, het simpelweg beantwoorden van vragen, te vervangen door proactieve en gepersonaliseerde dialogen met elke prospect of klant. Op deze manier kunnen de bezoekers van de website http://www.vitaesante.fr/ geïdentificeerd worden en kan ‘Julie', op basis van de informatie waarover Neolane beschikt, de klant of prospect aangepaste ondersteuning bieden. De avatar kan hen ook herinneren aan de gepersonaliseerde aanbiedingen die verstuurd zijn geweest via post of e-mail en helpen bij het keuze- en aankoopproces.
Vergelijkende test
Om de doeltreffendheid van een dergelijke tool te bewijzen, hebben de teams van Mornay Services de commerciële indicatoren van een cross-channel campagne vergeleken met die van een éénzijdige multichannel campagne.
Om dit te doen is een doelgroep, geselecteerd volgens bepaalde criteria, verdeeld in twee groepen. Met de eerste helft van de doelgroep werd een multichannel campagne uitgevoerd: ze ontvingen een commercieel Vitaé Santé bericht waarin ze verzocht werden te antwoorden via een coupon, te telefoneren of de website http://www.vitaesante.fr/ te bezoeken om zo een gepersonaliseerd Vitaé Santé dossier te ontvangen. Op de tweede helft van de doelgroep werd een cross-channel marketingstrategie toegepast. Zij ontvingen een teaser via e-mail waarin ‘Julie' hen uitnodigde om op een welbepaalde datum Vitaé Santé te ontdekken. De dag zelf werd er een gepersonaliseerde e-mail naar hen verstuurd met een uitnodiging om de website te bezoeken. Wanneer de klant of prospect op de link klikte, kwam hij terecht op een homepage die gepersonaliseerd was aan de hand van informatie waarover Mornay over hem beschikte. Aan de hand van deze informative startte ‘Julie' vervolgens een gepersonaliseerd gesprek met de desbetreffende klant of prospect. Ze begeleidde hen en bood hen zelfs hulp bij het invullen van contractovereenkomsten, wat eventueel tot een inschrijving leidde.
"De uitkomst van deze test heeft onze verwachtingen overtroffen. De nieuwe cross-channel strategie heeft voor 50% meer inschrijvingen gezorgd", vertelt Hervé Bonnier, Executive Director van Mornay Services.
De cross-channel campagne heeft veel betere resultaten behaald dan de multichannel campagne:
- Het aantal dossieraanvragen lag 15% hoger;
- Het aantal inschrijvingingen lag 50% hoger;
- Van de klanten verworven via de cross-channel champagne, kocht 36% meer een ander product binnen de 3 maanden dan de klanten verworven via de multichannel campagne.
...en deze cijfers zijn gebaseerd op het aantal consumenten dat niet gecommuniceerd heeft met ‘Julie'. Als je de avatar toevoegt, zijn de resultaten nog beter:
"De tussenkomst van ‘Julie' heeft dit effect nog versterkt. Onder de huidige of potentiële klanten die op de e-mail geklikt hebben en dus met de avatar gecommuniceerd hebben, is het aantal dossieraanvragen gestegen met 75% en het aantal inschrijvingen met 300%! Bovendien hebben we vastgesteld dat, door beide soorten campagnes met elkaar te vergelijken, klanten verworven via cross-channel campagnes duurdere verzekeringen aangaan", zegt Hervé Bonnier, Executive Director van Mornay Services.
Wat heeft de invoering van de avatar veranderd?
De marketingstrategie van Mornay Services toont aan dat, wanneer een gepersonaliseerde avatar goed geïntegreerd wordt in een cross-channel tool, heel positief kan zijn voor de verkoopcijfers. Het kan bovendien als een echte adviseur dienen en zo klantenrelaties bevorderen, wat praktisch is voor zowel bestaande als potentiële klanten. Dankzij de gepersonaliseerde interactie met ‘Julie' is de duur van een gemiddeld bezoek op de website verviervoudigd. Bovendien vond 55% van de bezoekers de uitleg van Julie nuttig en 65% waardeerde de manier waarop Mornay Services zijn aanbod heeft gepresenteerd.
Een blik op de toekomst
Mornay Services is van plan om ‘Julie' te blijven gebruiken in zijn marketingacties en om de avatar in de toekomst ook te in te zetten bij andere producten die het bedrijf aanbiedt. Het doel is een globale cross-channel aanpak te behouden waarbij de potentiële klant zelf de methode kiest die het beste bij hem past.
"Het is onze ambitie een vertrouwensrelatie met alle bestaande en potentiële klanten op te bouwen tijdens elk contact. Dit betekent dat we op een gepersonaliseerde en coherente manier moeten communiceren via alle kanalen, of het contact nu op initiatief ontstaat van Mornay Services of van de klant zelf", legt Hervé Bonnier, Executive Director van Mornay Services, uit.
In het kort Naam klant: Mornay Services Industrie: Financiële Diensten Behoefte van het bedrijf:
Objectieven:
Resultaten:
|
