Managed hosting door True

ISM geeft Mammoet betere performance

 

De it-afdeling van Mammoet wilde planmatiger werken en een betere samenwerking tussen de verschillende afdelingen wereldwijd. Zij kozen voor de ISM-methode aangevuld met de Theory Of Constraints (TOC). De manager it van Mammoet is positief over de resultaten. Hij heeft meer grip en de afdeling levert betere prestaties. De werkvoorraad van openstaande meldingen is met 50 procent afgenomen.

Mammoet startte een verbetertraject omdat de it-afdeling meer planmatig wilde werken. Daarnaast wilde Mammoet een betere samenwerking tussen de verschillende it-afdelingen wereldwijd. Paulo Steverink, manager it van Mammoet: 'Onze afdeling registreerde wel, maar we gingen niet erg planmatig te werk. We wilden minder ad hoc gaan werken. We wisten dus wat we wilden, maar niet hoe we dit konden bereiken. Daarom gingen we op zoek naar externe hulp. Onze afdeling koos voor de ISM-methode. De werkwijze van de ISM-methode sprak ons allemaal aan, vanwege de pragmatische insteek, de heldere procesmatige manier van werken, en de aansluiting van ISM op de tools, Topdesk en Mavim, die wij in gebruik hebben.' In aanvulling op de ISM-methode koos Mammoet voor TOC met de CTM-tool (Critical Task Manager). Waar ISM de werkwijze organiseert ondersteunt TOC het managen van de werklast.

In oktober 2012 startte Mammoet met de invoering van ISM. Na drie maanden was de eerste fase van de invoering afgerond. Steverink: 'De it-beheerders reageerden positief op de ISM-methode. Ze waren ook betrokken bij het beslissingsproces en stonden hier achter. De invoering vergde behoorlijk wat tijd van de procesmanagers die dit naast hun functie moesten doen. Door de strakke planning van de ISM-projectmanager werden de doelstellingen steeds gehaald. Bij het go-live-gaan was alleen nog niet alles volledig getest, zodat bij de toepassing enige weerstand overwonnen moest worden.'

Steverink is positief over de resultaten van het werken volgens de ISM-methode: 'De ISM-methode heeft zeker aan onze verwachtingen voldaan en is ’embedded‘ in de organisatie. De effecten in de praktijk zijn dat ik minder klachten en escalaties krijg, omdat deze ’gewoon‘ door de lijn worden opgelost. Daarnaast vindt er een betere interne samenwerking tussen de medewerkers plaats en ook tussen de andere vestigingen. De reacties van de interne klant zijn over het algemeen positief. De klant krijgt terug gecommuniceerd wanneer zijn probleem of vraag uiterlijk wordt behandeld. Zo weet hij waar hij aan toe is. De klant kan na elke melding achteraf ook aangeven hoe tevreden hij is en er wordt direct contact opgenomen in geval er klachten zijn.'

De processen Incident Management, Operations Management en Service Level Management zijn stabiel
bij Mammoet. De andere processen dienen nog extra aandacht te krijgen: 'De volgende stappen die we in onze organisatie moeten zetten zijn vooral de verbeteringen op gebied van het Quality Management proces en het Configuratie Management proces. Ook de rapportage kan nog verder verbeterd worden. Het blijft echter een uitdaging om te blijven verbeteren.' 

Steverink tot slot: 'Ik zou de ISM-methode zeker aanbevelen aan andere organisaties, omdat hij relatief eenvoudig en overzichtelijk is. Dit in tegenstelling tot ITIL. Ook het implementatietraject is snel en loopt via een strak proces.'

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4950845). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.