Managed hosting door True

Nederlanders schelden chatbots de huid vol

Kwart van de consumenten zegt dat chatbots moeite hebben met het oplossen van hun problemen

 

Arme chatbots. Ze moeten werken op tijden dat hun menselijke collega’s vrij hebben en krijgen vaak te maken met scheldkanonnades en beledigingen. Vooral Nederlanders maken het erg bont. Dit blijkt uit onderzoek van Freshworks, leverancier van software voor de registratie van klantcontact.

In vergelijking met andere Europeanen schelden Nederlanders vaak tegen chatbots; digitale assistenten die online bezoekers op weg helpen bij vragen. Ruim negentig procent van de Nederlandse bedrijven die aan het onderzoek deelnamen, bemerkt grof taalgebruik tegen chatbots. Het Europees gemiddelde ligt op ruim tachtig procent. 

Vooral Nederlandse jongeren tot 34 jaar zijn vaak onbeleefd tegen de hulpsoftware. Mensen ouder dan 55 jaar houden de conversatie relatief beschaafd. Uit het onderzoek komt ook naar voren dat consumenten slechts een beetje vriendelijker zijn tegen een menselijke klantenservicemedewerker dan tegen een chatbot.

Geen interactie gewenst

"Vier op de tien Europeanen wensen geen interactie met een chatbot"

Opvallend is dat zo’n vier op de tien Europeanen helemaal geen interactie met een chatbot wensen. Ze zien er het voordeel niet van in. Anderen gebruiken de bots juist om gênante vragen te stellen; dat is wellicht gemakkelijker dan daarvoor een echt persoon te benaderen.

Een kwart van de consumenten zegt dat chatbots moeite hebben met het oplossen van hun problemen. Dit duidt erop dat bedrijven hun chatbots niet effectief inzetten en dat de technologie erachter geavanceerder moet worden, bijvoorbeeld door inzet van kunstmatige intelligentie. Een slechte ervaring bij de klantenservice kan namelijk leiden tot vertrek van de klant.

Het onderzoek werd uitgevoerd onder ruim zesduizend consumenten en ruim achthonderd beleidsmakers binnen de klantenservice, in Nederland, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Volgens Freshworks is het gebruik van bots in de EU sinds het begin van de corona-lockdown in maart met meer dan tachtig procent toegenomen. 

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/7052076). © Jaarbeurs IT Media.

4,5

 

Jouw reactie


Je bent niet ingelogd. Je kunt als gast reageren, maar dan wordt je reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om je reactie direct geplaatst te krijgen, moet je eerst rechtsboven inloggen of je registreren

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
Je reactie ontbreekt

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.