Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Van ‘geval’-gericht naar klantgericht

 

Computable Expert

Kees Groeneveld MBA
Senior Partner / Directeur, eSpecialisten BV en TM7 BV. Expert van Computable voor de topics Management en Overheid.

In de publieke sector zijn veel mensen betrokken geraakt bij de decentralisaties. Sommige zijn zeer betrokken en anderen afstandelijk in het omgaan met mensen die zorg nodig hebben. In dit artikel ga ik in op de verschillen tussen leefwereld en systeemwereld en welke mogelijkheden er zijn om de kloof te dichten of in ieder geval kleiner te maken. Want dat dit moet illustreer ik aan de hand van een praktijkvoorbeeld.

X is zeventien jaar en ongewenst zwanger geraakt. Haar ouders zijn daar niet enthousiast over. X moet direct het huis uit. Dat doet ze, want de situatie is voor haar zeer bedreigend. Haar ouders willen haar namelijk niet meer kennen. Met een koffertje staat ze enkele minuten later bij een hulpverleningsinstantie. Y, de hulpverlener, vangt haar op en hoort haar verhaal aan. Samen gaan ze naar de gemeente, op zoek naar tijdelijke woonruimte. Wanneer zij binnenstappen met het verzoek om woonruimte is het antwoord na lang bellen met een woningcorporatie en lang turen op een informatiescherm: ‘Er is geen woonruimte’ . Y kent de klappen van de zweep. Hij gaat bij de balie zitten met X. Zo wachten ze een uur, twee uur, drie uur en na zes uur wachten geeft de baliemedewerker aan dat er toch woonruimte beschikbaar is. X moet een formulier invullen. Met trillende handen, doodop van de zenuwen en spanning,  vult zij alle velden in en levert het formulier in. De baliemedewerker checkt de ingevoerde antwoorden en zegt: 'Hé X, je bent nog minderjarig, je moet een handtekening vragen aan je ouders', en zich tot Y wendend '... Zo kan ik dit geval niet oplossen'.

Hier zien we een verschil tussen systeemwereld en leefwereld: Tussen een voorbedacht workflowproces en de harde realiteit. Tussen procedures en medemenselijkheid, tussen ‘dom’ uitvoeren en het nemen van verantwoordelijkheid. Door steeds verdere vormen van ketensamenwerking kunnen we steeds beter geïnformeerd worden. Maar het enkele feit dat we beter geïnformeerd worden houdt niet in dat daarmee een klantgerichte(re) houding ontstaat. Met betere informatie zijn we er nog niet: Het gaan erom wat we met die informatie gaan doen. Een apathische houding naar degene die voor de balie staat geeft aan dat we onverschillig staan tegenover de klant met zijn verhaal en alleen gericht zijn op het invullen van velden om de workflow af te lopen en het ‘geval’ zo snel mogelijk af te handelen.

Kan dat anders? Jazeker: Zorg dat je mensen aan de balie zet die ervaring hebben met de doelgroepen waarmee zij werken: Laat hen regelmatig bij verschillende uitvoeringsorganisaties een paar dagen meelopen en nodig mensen uit de doelgroep regelmatig uit in werkvergaderingen. Geef ruimte aan professionals om buiten de voorgedefinieerde workflow te kunnen treden als de omstandigheden daarom vragen. Accepteer dat er fouten gemaakt worden en bespreek eens per week in het behandelteam de verbeterpunten. Werk aan zinvolle prestatiemeting (niet: Hoeveel gevallen hebben we afgehandeld, maar hoeveel burgers hebben we naar tevredenheid kunnen helpen?,door aan burgers zelf te vragen hoe zij de dienstverlening ervaren hebben), bevorder de samenwerking tussen gemeenten en woningcorporaties door met elkaar casussen te bespreken om de leerpunten eruit te halen.

Informatie delen is belangrijk: Zonder informatie kun je geen goede besluiten nemen. Maar voor goede besluiten nemen is meer nodig dan alleen goede informatie: Een klantgerichte houding, empathie en een grote mate van vrijheid om zelfstandig keuzes te kunnen maken zorgen dat een besluit goed genomen kan worden. Hiermee dichten we de kloof tussen leefwereld en systeemwereld. En daar is iedereen bij gebaat.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/5264302). © Jaarbeurs IT Media.

5,3

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.