Bij een step-in in outsourcing neemt een klant de leiding over van een gecontracteerde service provider bij structurele under-performance. Het is het grootste kanon dat een klant kan inzetten in de loopgravenstrijd. Maar is het wel een effectief wapen? Wie dreigt met het sturen van een step-in notification, moet zich afvragen of je ook echt het kanon kunt en wilt afvuren?
Heb je het draaiboek al gereed? En kan je op tijd de juiste mensen in stelling brengen, ofwel de step-in agents? En kun je fysiek bij je eigen it-assets? Vaak is het drie keer een vette ‘nee’ op deze vragen.
Step-in staat standaard in contracten, maar je kunt er weinig mee. Het is een papieren tijger. De technologische trends maken it-assets virtueel: een compleet eigen fysiek datacenter bestaat niet meer. Virtualisatie leidt tot het delen van datacenters en het gebruik van cloud computing. Geen service-provider zal een klant toegang geven tot hun datacenters. Hoe zou jij het vinden dat een andere klant van de service-provider toegang krijgt tot de premise waar ook jouw bedrijfskritsche systemen draaien? Dat mag niet van je compliance officer! Je hebt als klant een ander wapen nodig bij structurele non-performance. Vooral bij it-assets die fysiek op een locatie staan die niet jouw eigendom is.
Een goed alternatief is descoping. Dit is het verkleinen van de afgenomen dienstverlening. Daarmee krimpt de omzet van een service-provider. Dat doet meer pijn dan een penalty. Een boete doet veel providers weinig. Daar zijn twee redenen voor: ten eerste zijn ze juridisch vaak slimmer en komen ze vaak onder een boete uit, ten tweede volgt op een wel uitbetaalde boete een reeks van claims om de winstgevendheid van het contract te redden. Rob de Haas, oud cio van ABN Amro had een hele andere clausule, die van enhanced collaboration. Dat is een veel mildere vorm van step-in waar je de service-provider niet ontslaat van hun sla-verplichtingen, maar voor een periode van enkele weken als cio de baas wordt over alle mensen die bij de service-provider voor jou als uitbesteder werken. Doel is de oorzaak, work arounds en structurele oplossing te vinden voor de non-performance. Ongeacht aan wie het ligt. No blame, no shame. Dat werkt veel beter.
