Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Helpdesk niet opblazen maar heruitvinden

 

Computable Expert

Marco Gianotten
Managing Director, Giarte Media Group. Expert van Computable voor het topic Outsourcing.

Het ‘opblazen’ van de it-servicedesk komt uit de koker van Gartner’s Jarod Greene. Gebruikers helpen elkaar en zoeken zelf wel naar de antwoorden op hun vragen en oplossingen voor problemen op het internet. Het laatste wat de nieuwe generatie werknemers doet, is bellen met de officiële servicedesk. Hoe meer zelfredzaamheid, hoe minder calls naar de servicedesk.

Dus opblazen die deskhandel? Nee, heruitvinden lijkt mij een betere optie.

Kiezen voor afbouw of upgrade? Voor antwoorden voor een probleem met mijn iPhone of Gmail kan ik grasduinen op fora, maar die vlieger gaat niet op wanneer ik een vraag heb over een bedrijfsspecifieke applicatie. Juist deze kennis moet je ook gaan vastleggen voor zelfservice. Alles wat een gebruiker zelf kan doen voorkomt een telefoontje. Wanneer het aantal calls daardoor sterk daalt, is het de vraag of je vervolgens gaat snijden in de servicedesk of die een nieuwe rol geeft. Het mes erin en offshoren om de kosten per call te verlagen, is een achterhaald concept. Kleiner en onshore is beter. Maar waarom geen vlucht voorwaarts? Wanneer je kiest voor een upgrade zijn er drie rollen die passen bij de 2.0 versie van de it-servicedesk:

1. Verhoog de zelfredzaamheid van eindgebruikers. Zelfservice is een nieuw supportkanaal naast bellen. Gebruikers moet je verleiden en verblijden om te switchen van kanaal. Online bankieren en het zelf inchecken voor een vlucht zijn zo populair geworden, omdat het de klant veel voordeel oplevert. Wat nu wanneer je alleen via de portal een veel grotere mailbox kunt regelen of corporate apps? Of een fast lane bieden wanneer je er toch niet uitkomt en direct een (video)chat krijgt met een servicedesk agent?

En vergeet offline niet mee te innoveren! Wanneer techneuten fysiek contact hebben met gewone gebruikers stijgt hun empatisch vermogen. Een eigen genius bar in de lobby is zo gek nog niet!

2. Verhoog het oplossend vermogen van de servicedesk. Wanneer de servicedesk steeds minder het simpele werk hoeft te doen, kunnen ze zich actiever bezig houden met het oplossen van de incidenten die nu standaard worden doorgezet naar de tweede of zelfs derde lijn (zoals applicatiegroepen). Shift-left gaat verder dan alleen zelfservice; het is ook het upgraden van de servicedesk tot een one-stop shop en content provider voor alle problemen, verzoeken en vragen. De servicedesk zal daarvoor regie moeten voeren op de andere partijen in de keten en kennis zal expliciet moeten worden gemaakt (inhoudelijk en redactioneel), zodat de tweede trap van shift-left gaat werken.

3. Proactief verbeteren van de serviceketens. Wat gebeurt er nu met de berg aan servicemanagement data? Behalve rapportages draaien bar weinig. Er is veel aandacht voor het voorkomen van zware verstoringen, maar nog weinig aandacht voor het reduceren van de bulk aan laagprioriteit incidenten. Een servicedesk kan je ook problem management laten doen op basis van al die data. Een servicedesk is dan de service integrator die de ketens verbetert en obstakels wegruimt. Je moet dan wel een servicedesk het mandaat geven zoals voor changes en de partijen kunnen verplichten aan te sluiten op de tooling en het datamodel van de servicedesk.

En ga je de servicedesk 2.0 uitbesteden of zelf doen? Het kan beide. Zijn de ambities hoog, dan zul je sterk moeten investeren in nieuwe competenties of een partij uitzoeken die meer kan dan agents opleiden en uitzenden.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4755485). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.