Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

100 procent uptime is een beleving

 

Computable Expert

Marco Gianotten
Managing Director, Giarte Media Group. Expert van Computable voor het topic Outsourcing.

Always on is een maatschappelijke trend. Vooral door het gebruik van mobiele apps en cloud verwachten klanten altijd en overal online te kunnen zijn. Digitale klantervaring is binair en besmettelijk: het is goed of fout en een slechte ervaring galmt al snel rond via sociale media.

Positieve ervaringen trouwens ook: KLM heeft aangetoond dat happiness zich als een sociaal virus verspreid. 100 procent uptime heeft steeds meer met klantbeleving te maken en steeds minder met techniek. Dat is de omslag die technisch en naar binnen gerichte it-afdelingen en service providers moeten maken.

Goud zegt niets. Hoe duurder het metaal, hoe hoger de officiële beschikbaarheid en hoe korter de streeftijd voor de maximale duur van verstoringen. Een ‘gold level’ sla zegt iets over de urgentie waarmee problemen worden opgelost. Maar weinig zogenaamd bedrijfskritieke sla’s gaan over het voorkomen van ellende. In veel sla’s zijn allerlei uitsluitingclausules opgenomen. Van goud mag je echter zekerheden verwachten. Bijvoorbeeld 100 procent commitment en vertrouwen in plaats van disclaimers waarmee verantwoordelijkheden worden beperkt.

Het kan ook anders. Voor steeds meer dienstverlening geldt ‘the moment of truth’: 100% uptime op het moment dat het er toe doet, het moment waarop de core business volop draait. Met andere woorden: die 100% staat niet op zichzelf, maar maakt altijd onderdeel uit van een context. Zo ervaart de klant ook 100% uptime als deze er niets van merkt dat er iets fout gaat – bijvoorbeeld wanneer je als dienstverlener slimme workarounds toepast en tijdig kunt uitwijken. Daarmee staat 100% ook voor een visie, een bedrijfscultuur.

Ook bij Schuberg Philis gaat er wel eens iets fout. Maar doordat voorkomen en snel leren in het DNA zit, is bij Schuberg Philis 100 procent geen doel maar een leefwijze. En wanneer je open en eerlijk bent, vergeven klanten je die ene hiccup.

Ook 100 procent voor zakelijke eindgebruikers. Werknemers zijn zowel consument als eindgebruiker. Goede dienstverlening is de katalysator van een tevreden consument. Uptime is de motor achter hun productiviteit als zakelijke gebruiker. Met het nieuwe werken, virtuele werkplekken en devices als Chromebook draait alles om beschikbaarheid en snelheid van online functionaliteit. Downtime kan je één op één vertalen naar economische schade. En naar ontevreden gebruikers.

Ben je klaar voor 100 procent nieuwe stijl? Kun je fouten zien aankomen? Kun je ze voorkomen? Kun je je collega’s bewust maken van het feit dat ze niet op eilandjes leven of in silo’s werken, maar een (domino)keten vormen? Ja, ja en nog eens ja! Het is een cultuur die leeft op de werkvloer en waar mensen zich verantwoordelijk voelen en zich niet willen verschuilen achter procedures. Wanneer it'ers zeggen dat ‘met grote releases er altijd verstoringen optreden’ weet je dat je die cultuur van 100 procent nog niet te pakken hebt. Hoe meer regels, hoe meer chaos. Hoe meer ‘ja, maar’, hoe groter de excuuscultuur. Alles begint met gedrag!

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4716195). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.