We kennen ze allemaal, de voorbeelden van oude omaatjes die nietsvermoedend een nieuw contract afsluiten na een bezoek van een ‘vriendelijke’ meneer of een ‘vrijblijvend’ telefonisch advies. Vanaf volgende maand is dat voorbij. Consumenten worden vanaf dat moment beter beschermd bij verkopen op afstand.
Een telefonisch ‘ja’ is niet meer voldoende, er moet een handtekening op een contract. Daarnaast gaat de bedenktijd omhoog naar veertien dagen. Vooraf aangevinkte hokjes op je website? Vergeet het maar… en mocht je een bestelling op eigen initiatief bij de buren afleveren dan is het risico op vermissing of beschadiging voor jou, de verzender. Het is maar dat je het weet.
Zeg eens eerlijk ben je er klaar voor? Is je website aangepast, je betalingscondities? Heb je je salesprocessen aangepast aan de nieuwe wetgeving? Zijn je salesmensen getraind op het nieuwe gewenste gedrag? Heb je het retourproces onder de loep genomen? De kans is groot dat je klanten vaker of sneller aankopen terug sturen. Een eventuele betaling moet dan weer gecrediteerd worden. Kortom: deze wetswijziging heeft impact op je hele organisatie.
Als je dan toch bezig bent je processen aan te passen, doe het dan goed en pak ook die onnodige, klantonvriendelijke zaken aan. Nee, niet met een tijdrovend lean-traject. Ga gewoon eens op de stoel van de klant zitten. Bestel zelf een product en probeer dat te installeren. Snap je de handleiding? Probeer eens op je website een verhuizing door te voeren of bel je eigen klantenservice. ‘U spreekt met de Grote Boze Wolf…’
De wet beschermt tegen onvrijwillige aankopen. Bescherm je klanten ook tegen bureaucratie en kromme processen. Klantbeleving is geen sprookje. Tevreden klanten: ze bleven nog lang en gelukkig.
