Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Voorkom spraakverwarring en leg definities vast

 

Expert

Johan van Duyvendijk
Solution Architect, Unisys. Expert van voor het topic .

Op Facebook zie ik regelmatig de Anglo-EU Translation Guide voorbij komen. Dit is een hilarisch lijstje met in de eerste kolom uitspraken van een Engelsman (bijvoorbeeld: 'That is very interesting'), in de tweede kolom wat hij eigenlijk bedoelt ('That is clearly nonsense') en in de derde kolom wat anderen horen ('They are impressed'). Voor mensen die veel zaken doen met Engelssprekenden, zullen de genoemde voorbeelden een feest der herkenning zijn.

Ook in de communicatie tussen aanbieders van it-diensten en hun klanten zien we vaak een vergelijkbare spraakverwarring ontstaan. De meeste klanten nemen de uitleg van een leverancier over de complexe it-werkzaamheden in hun backoffice misschien nog wel voor lief. Maar als het gaat om de frontoffice heeft iedereen er gelijk een mening over.

Niet dezelfde taal

Vraag een willekeurige klant maar eens naar zijn persoonlijke  ervaring met de dienstverlening van een servicedesk. Je zult merken dat vooral de negatieve ervaringen breed worden uitgemeten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat zowel klant als leverancier zoveel mogelijk harde, meetbare afspraken maken en daar maandelijks op rapporteren. Hier ontstaat naar mijn mening vaak de spraakverwarring. De partijen spreken namelijk niet dezelfde taal. Niet alleen wordt er in de it veelvuldig gebruikt gemaakt van Engelse terminologie en afkortingen, maar ook binnen de it zelf worden dezelfde begrippen vaak volledig verschillend uitgelegd.

Een typische voorbeeld hiervan is de average speed of answer. De leverancier zegt dat een telefoontje binnen dertig seconden wordt beantwoord. Wat hij bedoelt is dat hij een automated call distribution (acd)-systeem inricht, al dan niet in combinatie met een interactive voice response (ivr)-oplossing. De klant hoort echter dat zijn/haar telefoontje altijd direct wordt beantwoord door een servicedesk-medewerker. Nog los van het feit dat er vaak te gemakkelijk over het woordje 'gemiddeld' wordt heengestapt, ontstaat er spraakverwarring rond de acd/ivr. In veel gevallen is het prima te verantwoorden om een acd/ivr in te richten, maar dan is het wél zaak om helder af te stemmen vanaf welk moment de klok gaat lopen. Is dit vanaf het moment van verbinding maken met de acd/ivr, vanaf het moment dat de klant de keuze in het menu heeft gemaakt of daadwerkelijk vanaf het moment dat de klant een medewerker aan de telefoon krijgt?

Response time

Een ander goed voorbeeld is de response time. De leverancier zegt dat iedere e-mail of online vraag binnen vier uur een reactie krijgt. Wat hij bedoelt is dat er eerst een automatische e-mail met een ontvangstbevestiging wordt verstuurd en dat er pas in tweede instantie contact wordt gezocht met de klant. Wat de klant hoort is dat hij binnen vier uur een oplossing heeft voor zijn/haar gemelde incident. De praktijk op een servicedesk is echter dat incidenten die via e-mail of web worden aangemeld over het algemeen als minder urgent worden gezien en daarom vaak pas op een rustig moment worden bekeken. Wanneer de klant een reactie krijgt, hoeft dat vervolgens niet te betekenen dat er ook direct een oplossing voor het gemelde incident wordt geboden. Vaak is een wedervraag of aanvullende informatie nodig om het incident op te kunnen lossen.

Of wat te denken van de first time fix? De leverancier zegt dat een aangemeld incident in 85 procent van de gevallen door de servicedesk wordt opgelost. Wat hij bedoelt is dat het geregistreerde incident binnen de servicedesk-omgeving blijft, zonder dat het incident wordt doorgezet naar een tweedelijns oplosgroep. De klant zal denken dat zijn incident direct, telefonisch wordt opgelost. Ook hier geldt dat het goed te verantwoorden is wanneer een servicedesk-medewerker aanvullend uitzoekwerk doet op een rustiger tijdstip en vervolgens de klant terugbelt (afhankelijk van het gekozen servicedesk-model). Opnieuw is het dan wél belangrijk om hier heldere afspraken over te maken en deze vast te leggen.

Cruciaal om te toetsen

Bovenstaande praktijkvoorbeelden maken twee zaken duidelijk. Aan de ene kant twijfel ik of je moet proberen alle aspecten van de dienstverlening vast te leggen en meetbaar te maken. Ik zal de laatste zijn die het belang van een goede rapportage betwist, maar op welke aspecten van de dienstverlening zou je moeten rapporteren om een goed beeld te krijgen van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening? Hier kom ik graag in een volgende blog op terug.

Aan de andere kant heb ik met deze voorbeelden willen benadrukken dat het cruciaal is om te toetsen of je wel dezelfde taal spreekt. Elke industrie kent zijn eigen jargon en ook binnen een industrietak worden soms verschillende betekenissen toegekend aan dezelfde begrippen. Veel spraakverwarring kan worden voorkomen door het vastleggen van heldere definities. Doe geen aannames, niet als klant en niet als leverancier. Vraag door! Alleen dan zal duidelijk worden of je elkaar echt verstaat.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4753875). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.