Over de veelgebruikte termen service level management (slm) en servicemanagement heerst nog steeds veel verwarring. Dit geldt ook voor de procesrollen in het slm-proces, zoals de slm-procesmanager, ten opzichte van bijvoorbeeld de servicemanager binnen it-servicemanagement. Deze verwarring werkt belemmerend bij ontwerp en verbetering van it-organisaties en de uitvoering van de dienstverlening. Dit artikel biedt praktische hulp en kaders.
Om het proces slm te begrijpen is het nodig te weten waar dit proces valt in het it-service management (ITSM) domein en de functie servicemanagement. Onterecht worden de rollen en verantwoordelijkheden binnen de overkoepelende functie servicemanagement en die van het slm-proces door elkaar gehaald, bijvoorbeeld de rol slm-procesmanager met de rol servicemanager.
Verschil processen en functies
Belangrijk is het verschil tussen proces en functie; ITIL 2011 beschrijft een functie als 'team of groep mensen en de door hen gebruikte tools voor het uitvoeren van één of meer processen of activiteiten, bijvoorbeeld de servicedesk'. Processen zijn een serie activiteiten, herhaaldelijk uitgevoerd in dezelfde volgorde. Capacity en security management worden in ITIL processen genoemd, maar zijn eigenlijk clusters van activiteiten die in de praktijk vaak als functie worden uitgevoerd.
Het proces slm (managen van sla’s) valt binnen de functie service management. Servicemanagement is 'een reeks van gespecialiseerde organisatorische capabilities in de vorm van services voor het leveren van waarde aan de klant'. Binnen een it-organisatie zijn (ITIL-) processen actief, en servicemanagement heeft relaties met elk. De servicemanagement functie gebruikt alle processen, waaronder het slm-proces, en heeft als taak deze processen als geheel te managen. De functie servicemanagement gebruikt de 5P’s (Performance, People, Process, Product en Partner) om alle individuele services (diensten) te beheren in de it-organisatie. Het proces slm is niets anders dan één van de binnen de it-organisatie onderkende processen. Als ondersteuning is hieronder puntsgewijs een onderscheid gemaakt:
Servicemanagement functie:
- Het doel is de klant waarde te leveren door het leveren van services.
- Elke service heeft een eigenaar (owner) en manager, maar de portfolio van services is 'owned' door de it-servicemanagement director, de hoogste rol binnen het ITSM- domein en eveneens de eigenaar van de servicemanagement functie.
- Alle it-services zijn geborgd door de onderkende processen binnen de it-organisatie.
- Medewerkers met een procesrol binnen het slm-proces (bijvoorbeeld procesmanager) kunnen ook een rol hebben binnen de servicemanagement functie (bijvoorbeeld servicemanager)
Service Level Management proces:
- Het doel van slm, als een van de processen binnen de it-organisatie, is het definiëren, overeenkomen en managen van sla’s.
- De inputs zijn de klant requirements of interne eisen voortkomende uit performance reports.
- De outputs zijn de gerealiseerde sla, overeengekomen door beide partijen en de RFC voor de implementatie van daarvoor benodigde changes, aan de sla gerelateerd.
- Het slm-proces wordt gemanaged door management rollen, zoals slm-proceseigenaar, slm-procesmanager en procescontroller. De uitvoering van slm-activiteiten wordt gedaan door rollen zoals slm call coördinator en slm call operator.
Soorten rollen - praktijkvoorbeeld
Om een it-organisatie te creëren met eenduidige verantwoordelijkheden zijn de verschillen belangrijk tussen slm-procesmanagement rollen en specifieke rollen in de servicemanagement functie. Een voorbeeld voor een eenduidige indeling:
Slm-rocesrollen
Drie slm-procesmanagement rollen, die aan het proces als geheel werken:
- Proceseigenaar. Gericht op de optimale condities voor het proces.
- Procesmanager. Gericht op de manier hoe het gehele proces presteert.
- Procescontroller. Gericht op de kwaliteit van de proces executie.
Twee slm-procesuitvoering rollen, die aan individuele procesactiviteiten werken:
- Slm call coördinator. Voornamelijk voor het verdelen van slm calls (slm triggers en activiteiten) naar de slm-operators.
- Slm call operator. Gericht op de executie van slmactiviteiten.
Servicemanagement functie rollen, die met behulp van de 5P’s de services van de it-organisatie managen:
- Service-eigenaar ('service owner'). Eindverantwoordelijk voor de individuele service. Beslist over escalaties en delegeert taken naar de servicemanager.
- Servicemanager ('service manager'). Heeft een dagelijkse operationele verantwoordelijkheid voor een of meer it-services. Heeft contact met alle procesmanager rollen, van de processen die bijdragen tot de it-service, en met lijnmanagers die de resources voor de service(s) leveren en managen.
- Director servicemanagement. Managen van de gehele service management functie. Verantwoordelijk voor alle services en alle procesactiviteiten als geheel, binnen het complete ITSM domein.
Rollen in populaire frameworks
Frameworks zoals Cobit en ISO20000 vermijden de discussies en het benoemen van rollen. ITIL doet wel inspanningen en wijdt in het boek Service Design een hoofdstuk aan rollen. Echter tot veler verbazing promoveerde ITIL 2011 elke manager in de it-organisatie tot ‘servicemanager’; ITIL 2011 maakte de situatie complex door een ruime definitie van servicemanager: 'De term servicemanager wordt eveneens gebruikt om elke manager in de it-serviceprovider aan te duiden.' Dit is duidelijk geen best practice. ITIL Service Design definieert de volgende rollen, gerelateerd aan het slm-proces: Process owner, Service design manager, IT designer/architect, Service catalogue manager en Service level manager. Deze rollen zijn allen te herleiden tot de hierboven gedefinieerde rollen. Veel ITIL rollen scheppen verwarring, zoals de rol ‘service level manager’ die het slm-proces verwart met de servicemanagement functie, en beter service manager had kunnen heten.
Literatuur en informatie
- William Redmond, Job ten Hagen, Jan van Bon (14-05-2013). Service Level Management and the Service Manager, TSO, ISBN 9780117081864
- Job ten Hagen (16-08-2012). Designing and Transforming IT Organizations, TSO, ISBN 9780117080744
Meer informatie
Meer informatie over deze onderwerpen in het boek 'Service Level Management and the Service Manager'. Dit is door het Britse TSO in mei 2013 gepubliceerd als tweede boek in de boekenreeks over het ontwerpen en transformeren van it-organisaties.
