Mobiele devices, snelle internettoegang op steeds meer plaatsen, cloud ontwikkelingen, social media, 3D-printing; de technische innovaties volgen elkaar alsmaar sneller op. Tussen al dat technologische geweld dreigt de menselijke factor ondergesneeuwd te raken.
De mens en ict beïnvloeden elkaar al jaren. Ict heeft een enorme invloed op de maatschappij. Een voorbeeld is de rol van social media tijdens de Arabische lente. Tegelijkertijd heeft de mens ook invloed op de manier waarop ict zich ontwikkelt. En juist dat laatste dreigt nogal eens aan onze aandacht te ontsnappen.
Als ict’ers willen we graag in onze technische comfortzone blijven. Daar hebben we ons immers al jarenlang, met succes, op gericht. De tijd dat die focus voldoende was is echter definitief voorbij. Mensen, en dus ook de gebruikers van onze ict-middelen, zijn tegenwoordig individualistischer en assertiever dan ooit. Men is veelal op de hoogte van ict-ontwikkelingen en heeft thuis de beschikking over een snelle internetverbinding, betrouwbare Wi-Fi-toegang, allerlei clouddiensten en de laatste technische snufjes. Mensen verwachten dat soort faciliteiten ook in een zakelijke omgeving.
'Nee'niet acceptabel
Vroeger konden we als ict’ers wegkomen met ‘nee’ om redenen als kosten en beveiliging. Dat ‘nee’ wordt nu niet meer geaccepteerd. We moeten tegenwoordig met een heel goed verhaal komen om gebruikers beperkingen op ict-gebied te kunnen opleggen. Dat is een nieuwe rol voor ict’ers die sociale- en communicatieve vaardigheden vraagt en niet iedereen even goed past.
De voortschrijdende techniek schept een tweede probleem voor ict’ers en met name de ict-beheerders. Zeker in het middenbedrijf wordt de automatiseringsomgeving zó complex dat het voor een beperkte groep beheerders niet meer mogelijk is om alle details te beheersen en beheren. Daarom wordt steeds vaker de hulp van ict-dienstverleners ingeroepen. Daar werken immers specialisten die de vereiste kennis wél hebben.
De rol van de beheerders verandert daardoor van technische specialist naar een soort ‘middle man’ tussen de organisatie en (ict-) leveranciers. Ze hebben nog wel globale technische kennis, maar daarnaast vooral ook kennis van ict-beheerprocessen (bijvoorbeeld ITIL) en organisatorische aspecten. Bovendien vraagt deze rol ook om (nieuwe) communicatieve vaardigheden.
De toepassing van beheerde ict-diensten en cloud services versnelt deze ontwikkeling. Steeds meer techniek verdwijnt hierdoor naar de datacenters van leveranciers. De ict-beheerders houden zich vooral bezig met onderhoudscontracten, sla’s en functionele aspecten van ict. De technische kennis wordt ook daardoor dus steeds minder van belang.
Verbindende factor
Tegelijkertijd zijn de ict-beheerders de verbindende factor tussen het bedrijf of instelling en de ict-dienstverlener(s). Een succesvolle samenwerking is dus in grote mate afhankelijk van hun inzet en medewerking. En juist op dat gebied hebben de dienstverleners nogal eens last van ‘tunnelvisie’. Zij zetten in op service management, servicedesk(s) voor de gebruikersorganisatie en een soepel lopende ict-machine op de achtergrond. Dat de ict-beheerders soms persoonlijk grote moeite hebben met de veranderingen en hun nieuwe rol en wellicht niet over de benodigde vaardigheden beschikken om die rol goed in te vullen is geen aandachtspunt bij een ict-transitie.
Het gevolg daarvan kan zijn dat de beheerders hun hakken in het zand zetten of niet in staat zijn om hun nieuwe rol op een goede manier in te vullen. Dat kan er op zijn beurt voor zorgen dat een transitie mislukt of niet effectief verloopt. In een later stadium kan het de oorzaak zijn van het mislukken van de samenwerking tussen het bedrijf en de ict-dienstverlener. In alle gevallen krijgt de dienstverlener meestal de zwarte piet toegeschoven.
Ict is en blijft ook gewoon mensenwerk. Bij iedere samenwerking tussen bedrijven en instellingen en ict-dienstverleners is het dan ook van groot belang om de menselijke factor in acht te nemen. Het persoonlijk begeleiden van de mensen, gebruikers en ict’ers, dient deel uit te maken van iedere transitie. Dat is in het belang van die mensen, maar zeker ook in het (zakelijke) belang van ict-dienstverleners.
