Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De eindgebruiker als consument

 

Computable Expert

Fred van Slooten
Manager Solutions, PEAK-IT. Expert van Computable voor de topics Outsourcing, Cloud Computing en ICT-branche.

Binnen de ict spreken we nog vaak over de gebruiker of eindgebruiker. Dit heeft natuurlijk voordelen, want het teleurstellen van een gebruiker is makkelijker, juist door die onpersoonlijke benadering. Gevolg is dat de gebruikerstevredenheid daalt, want de verwachtingen van de gebruiker worden nooit overtroffen. Misschien wordt er een voldoende gehaald en zijn we daarmee tevreden. Maar moeten we daar tevreden mee zijn?

Want vertalen we de gebruikersbenadering eens naar de horeca. Eindelijk hebben we een weekend met goed weer gehad. De terrassen zaten vol gebruikers van (fris)dranken. Dit betekent dat de serveersters en obers het druk hebben gehad. Je wordt niet snel geholpen en ook krijg je cola met ijs in plaat van de bestelde cola zonder ijs. Je bent terecht ontevreden en het liefst ga je naar het volgende terras, maar is het daar niet precies hetzelfde?  Wat je eigenlijk verwacht, ook bij deze drukte, is dat je snel geholpen wordt, het bestelde drankje krijgt (en geen andere) en zelfs met een glimlach. Die serveerster die bij de tweede bestelling precies weet dat je cola zonder ijs wilt, maakt enorme indruk. Bij dit terras ga je vaker komen, want dit zijn we niet meer gewend. En waarom eigenlijk niet. Zijn de kleine details niet juist wat het verschil maakt. Een beroemde Nederlandse voetballer heeft gezegd dat winst of verlies in de details zit.

Zou dit dan ook niet zo met ict-dienstverlening moeten zijn? Als we alle gebruikers nu als consumenten gaan zien. Een consument die vluchtig is, snel afgeleid en waarbij je altijd dat stapje extra moet doen om hem te blijven binden. Zoals op dat terras, waar die serveerster precies weet hoe jij je cola drinkt. Zou dat niet de ultieme stap in Consumerization of IT zijn?

Maar dit betekent dat ict niet meer alleen techniek is. Ook voor ict wordt de techniek een middel om de consument te helpen en ondersteunen.  Een consument die je een keuze laat maken uit een ict-menu. Net als in een restaurant, maakt het niet uit hoe de kok dat doet, als je maar op tijd dat lekker eten krijgt dat je zelf gekozen hebt. De achterliggende techniek is dan niet meer belangrijk. Het gaat om de dienst/product, niet om hoe je dit aanreikt. Hiermee wordt de dienst/product losgekoppeld van de achterliggende technologie. Dit vraagt natuurlijk om een geheel andere benadering. De omgang en communicatie met en naar de consument dient op een hoger plan te komen en misschien wel anders te worden ingericht.

Het feit dat je de eindgebruikers als consument gaat zien, is stap 1 in het veranderproces. Natuurlijk is hier nog veel meer voor nodig. Belangrijkste vervolgstap is de interface tussen de consument en de techniek zo te optimaliseren dat het de juiste balans tussen communicatie en techniek wordt gevonden. Hiermee gaat de consumententevredenheid van een onverschillige zeven naar een cijfer dat hoger ligt dan acht en gaat ict echt het verschil maken. 

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4769045). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.