Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Scripted servicedesk is weer helemaal hot

 

Expert

John de Voogd
Head of Sales, Commercial Territory, Fujitsu. Expert van voor het topic .

De ict-servicedesk is voor veel organisaties de belangrijkste manier om te communiceren met klanten en gebruikers van ict-producten en -diensten. Onder invloed van kostenreductie, slimmere tooling en continue verbetering, is de scripted servicedesk weer helemaal hot.

De servicedesk is een belangrijk instrument om uitval en inefficiëntie van ict te verminderen. De huidige servicedesk begon ooit als helpdesk en bewoog met name naar rechts; eerste- en tweedelijns support in combinatie met een back office. Nu is de trend duidelijk naar links; de backoffice gaat meer richting eerste lijn en de gebruiker doet steeds meer zelf.

De servicedesk moet en kan ook nog efficiënter en goedkoper zonder dat de eindgebruikerstevredenheid daaronder lijdt. Daarom kijkt de servicedesk kijkt naar verdere alternatieven. Zo zien we al een tijdje de 'scripted desk'. Voor elk probleem bestaat een script. En als het niet bestaat dan wordt het gemaakt. Eenvoudig toe te passen scripting tools zijn in staat om aanpassingen in scripts door te voeren zonder diep in het systeem te hoeven werken. Dit alles leidt tot minder druk op de tweede lijn en verhoogt de snelheid van de dienstverlening.

Servicedesk als levend organisme
Als een scripted servicedesk goed wordt ingevoerd, wordt het een 'levend en lerend organisme' dat continue inspeelt op en meegroeit met de ontwikkelingen aan de vraagzijde (ook als die vraag zich uitstrekt naar niet-it-onderwerpen!). Omdat het oplossend vermogen van de eerste lijn sterk toeneemt, gaat niet alleen de klanttevredenheid omhoog, ook kan de servicedesk met een minder zware bezetting functioneren. Daarbij komt dat ook het gemiddeld it-inhoudelijke kennisniveau van de medewerkers van de servicedesk omlaag kan. Kosten worden dan substantieel lager en beter beheersbaar.

Voorwaarden
Aan het werken met een scripted servicedesk worden wel voorwaarden gesteld. Er moet geïnvesteerd worden in de aanschaf en implementatie van een modern en schaalbaar systeem. En aangezien het succes afhankelijk is van de vraag of de scripts strak worden gevolgd, moet ook worden geïnvesteerd in workflow management en attitude van de desk medewerker. Training is dus noodzakelijk en dan niet gericht op het vergroten van de kennis van de medewerkers, maar vooral op het optimaliseren van het systeem zelf.

Toekomst
Tegenvallende gebruikerservaringen en hoge kosten gaan er in de toekomst voor zorgen dat de vraag naar flexibele, vraaggestuurde en procesgerichte systemen toeneemt. Traditionele reactieve systemen zullen worden vervangen door proactieve systemen waar voorspelbaarheid de hoofdrol speelt. De scripted servicedesk is dus weer helemaal hot!

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4437715). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.