Veel enterprise-softwarepakketten, die documenten gebruiken, hebben tegenwoordig hun eigen ecm-extensies: SAP, SAS, Siebel, enzovoort. Documenten die ze maken worden in die extensies opgeslagen en bewaard. Documenten die ze verwerken worden in (of bij) het systeem opgeslagen. Zo heeft iedere systeem zijn eigen methode van documentverwerking. Dat is op zich handig, omdat deze documentopslag nauw geïntegreerd is met het pakket.
Deze 'out-of-the-box'-integratie bespaart een hoop werk. De applicaties zijn al geïntegreerd met een documentsysteem, die koppeling hoeft niet nog eens apart gerealiseerd en geconfigureerd te worden. Wie veel softwarepakketten in huis heeft, merkt dan wel dat documenten verspreid staan over allerlei systemen en locaties.
Het werken met documenten wordt in dit gefragmenteerde it-landschap niet gemakkelijker. Gebruikers moeten naar verschillende ecm-systemen gaan om documenten op te zoeken, te bewerken of te beheren. Ieder ecm-systeem kan zijn eigen gebruikersinterface hebben, zijn eigen classificatieschema's, zijn eigen functionaliteit. Documenten verzamelen, aanbieden en beheren als een samenhangend geheel is dan niet meer zo eenvoudig.
Dit betekent dat bijvoorbeeld, wanneer klantgerelateerde documenten opgezocht moeten worden, in alle omgevingen apart gezocht moet worden. Gebeurt dit handmatig, zal de medewerker ook nog eens met verschillende zoeksleutels moeten kunnen werken. Voor het ene systeem is het een klantnummer, voor een ander systeem de naam en het adres en misschien een factuurnummer in het factureringssysteem. Als de klant aan de andere kant van de telefoonlijn bij de klantenservice hangt leidt dit tot frustraties bij de klant en de medewerker. Het duurt lang voordat de documenten zijn verzameld en de kans is groot dat niet alle documenten gevonden zijn. Kan dat niet beter zodat de klant en de medewerker lange behandeltijden bespaard kunnen worden? En dat de organisatie gewoon met minder tijd en kosten meer klanten kan afhandelen?
De oplossing is het integreren van de verschillende documentverzamelingen in één logisch geheel voor de gebruiker. De medewerker hoeft in dat geval alleen het klantnummer of de naam in te vullen en een compleet klantbeeld wordt getoond. Met al de correspondentie, orders, facturen et cetera. Maar hoe kunnen we dit realiseren?
Gecentraliseerde ecm-systemen
Het centraliseren van alle ecm-systemen in één centraal ecm-systeem was en is de oplossingsrichting geweest voor het uniform en integraal werken met documenten. Hierbij wordt de decentrale ecm-systemen vervangen door het centrale ecm-systeem. Alle documenten en andere content komen dan op één plaats, met één ontsluitingsmethode en één beheerregime te vallen. Ook kan gemakkelijk het klantdossier, of welke andere doorsnede uit de documentverzameling, worden gemaakt en getoond. Dit wordt gezien als de manier om orde in de documentchaos te krijgen, en in theorie is dat ook zo.
Maar helaas heeft de ervaring geleerd dat het inrichten van zo'n systeem complex is. Ten eerste omdat er allerlei technische koppelingen met de bronsystemen gerealiseerd moeten worden, zodat ze met elkaar kunnen praten. Ten tweede omdat bronsystemen en de opslagsystemen elkaar ook moeten begrijpen. Het bronsysteem moet zich richten naar de classificatieschema's, metadata en semantiek van het centrale systeem. In veel gevallen betekent dat aanpassingen in het bronsysteem, wat in veel gevallen dan weer leidt tot andere werkprocessen en taakinvulling van de gebruikers.
Veel ecm-projecten zijn mislukt omdat zij schipbreuk hebben geleden op het niet kunnen integreren van de bronsystemen met het centrale ecm-systeem. Er waren problemen van technische aard, maar ook problemen van organisatorische aard. De inrichting van het centrale systeem kon niet in lijn worden gebracht met alle processen die het moest ondersteunen. Het werd gewoon erg ingewikkeld om alles op elkaar af te stemmen, wat dan weer leidde tot gedrochten van systemen die niet van de grond kwamen.
Het centraliseren van ecm is voor veel administratieve organisaties geen reële optie meer. De investeringen in aanpassingen van applicaties, processen en werkwijzen zijn te groot in verhouding tot de opbrengsten. De trend is daarom de documenten in hun bronsysteem te laten. En ze op een andere manier samen te ontsluiten,te presenteren en te beheren, zonder dat ze worden gemigreerd naar een centraal systeem of iets dergelijks. Hieronder wil ik drie manieren bespreken die dit mogelijk maken.
1. Cmis (content management interoperability services)
Bij moderne servicegeoriënteerde architecturen worden webservices gebruikt om systemen met elkaar te koppelen. Ook binnen ecm-systemen worden deze services steeds meer toegepast. En het goede nieuws is, dat deze webservices gestandaardiseerd worden. Cmis (content management interoperability services) geven tegenwoordig een goede aanzet om de interactie met verschillende ecm-systemen te uniformeren. Wanneer ecm-systemen voldoen aan de cmis-standaard, kan ieder ecm-systeem op dezelfde wijze bevraagd worden. Op deze wijze kunnen documentverzamelingen van een systeem worden uitgebreid met documenten van andere systemen, ie één gebruikersinterface. Daardoor lijkt het alsof er een 'virtuele', organisatiebrede documentverzameling is. Of deelverzameling, als dat gewenst is.
Niet alle ecm-platformen hebben een volledige cmis-implementatie, maar de leveranciers werken er hard aan deze te realiseren. Ook andere pakketleveranciers werken aan cmis-koppelingen. Zo hebben belangrijke BPM-leveranciers, zoals IBM en Pega, al cmis ingebouwd om documenten uit ecm-systemen te gebruiken bij de procesafhandeling. Cmis is nog bij vele pakketten nog niet aanwezig, maar de ondersteuning ervan groeit hard. Volgens Forrester-analist Cheryl McKinnon moet de aanwezigheid van cmis-ondersteuning een belangrijk criterium bij pakketselectie zijn ('Mobilize, Monetize, and Harvest Enterprise Content with Interoperability standards', Cheryl McKinnon, Forrester Research.).
2. Front-end integratie
De documentgegevens kunnen natuurlijk ook worden samengebracht op de desktop. Vanuit de front-end worden de bronsystemen rechtstreeks benaderd. De widget-gebaseerde interface stellen de ontwikkelaar in staat snel verschillende applicaties met elkaar te verbinden. Op de wijze kunnen snel gespecialiseerde gebruikersinterfaces worden gemaakt. In zo'n geval hoeft de medewerker maar één keer een klantnummer of –naam in te voeren. Dit gegeven wordt tussen de frontend-componenten uitgewisseld zodat gelijktijdig verschillende systemen bevraagd kunnen worden naar de klantgegevens. Wanneer ook hier gebruik wordt gemaakt van cmis, kan ook hier de interactie met de ecm-systemen geüniformeerd worden.
Tools zoals IBM Content Navigator, bieden een webgebaseerde interface aan. De tools maken het mogelijk voor verschillende devices (desktop, mobile, tablet) verschillende versies te maken, wat tegenwoordig bijna een vereiste is. Afhankelijk van de functionaliteit van de koppelvlakken, is het niet alleen mogelijk om documenten raad te plegen, maar ook om ze te wijzigen en te beheren.
Wanneer het ecm-systeem verandert, is vaak ook een aanpassing van de front-end applicatie nodig. Dat is altijd zo geweest en zal nu ook zo blijven. De belofte is wel dat dit veel sneller kan gebeuren. In hoeverre die belofte ingelost kan worden, hangt mede af van de 'agility' van de organisatie waar de tools gebruikt worden. Ook hier kan CMIS gebruikt worden om de koppelingen met ecm-systemen te uniformeren.
3. Back-end integratie
Met back-end integratie bedoel ik niet het vervangen van decentrale ecm-systemen door een centraal ecm-systeem. Hierboven heb ik al beschreven dat dit niet echt gaat lukken. Bij back-end integratie blijven de decentrale ecm-systemen bestaan. Gebruikers blijven daar mee werken. De integratie bestaat eruit om bepaalde overkoepelende documentfuncties centraal in te richten. Dit kunnen functies zijn zoals enterprise search (bedrijfsbreed zoeken) en records management (archiefbeheer). Zo kan bijvoorbeeld met een organisatiebreed records management-systeem in ieder geval het document- en archiefbeheer centraal ingericht worden, ongeacht waar de documenten zich bevinden. Alles conform de organisatiebrede regels voor 'governance' en 'compliance'.
Tools, zoals IBM Federation Server en Content Collector, bieden koppelvlakken die in staat zijn documenten, van vele soorten en maten ecm-systemen te benaderen, te onderzoeken en te ontsluiten voor hun specifieke doel. Omdat het functieomvang beperkt is, is de functionaliteit van de koppelvlakken ook veel beperkter en daarmee ook makkelijker onderhoudbaar. Hierboven heb ik al beschreven dat deze koppelingen ook met cmis te realiseren zijn.
Uniforme presentatie en afhandeling
Wanneer het niet mogelijk is om ecm-systemen te centraliseren, zal verder moeten worden gewerkt met de decentrale systemen. Dat is op zich niet erg, want er zijn allerlei oplossingen beschikbaar die het mogelijk maken documenten uit verschillende systemen geïntegreerd te zoeken, te vinden en te presenteren en te beheren. Vanuit gebruikersperspectief lijken de documenten uit één systemen te komen. Daarmee kan bereikt worden dat documenten uniform verwerkt worden. De kwaliteit van de documentgerelateerde processen zal omhoog gaan en de kosten ervan zullen omlaag gaan. Het is in ieder geval de moeite waard na te gaan wat dit kan betekenen voor uw organisatie.
