Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

CRM wordt meer en meer backend

 

Computable Expert

Marielle Dellemijn
CRM ondernemer, CRM excellence. Expert van Computable voor de topics Management en Digital Innovation.

Waar crm een aantal jaren geleden de spil van marketing-, sales- en serviceactiviteiten was, daar is een kentering gekomen. Met name ingezet op het marketingvlak. Digitale- & online-marketing hebben op basis van sociale-mediaontwikkelingen een boost gekregen. Professionele marketingtools zijn gerealiseerd en de term customer journey is redelijk ingeburgerd. Maar wat betekent dit voor uw crm-domein?

In de praktijk wordt er steeds meer nagedacht over hoe het 360-gradenklantbeeld eruit moet zien. Welke processen daarbij horen, en hoe de ideale customer journey van marketing qualified lead naar sales qualified lead naar klant, naar herhalings- en uitbreidingsaankopen eruit ziet. Alles om de klant te beïnvloeden, en daarvoor is zinvolle en actuele informatie nodig.

De vraag die regelmatig valt, is in hoeverre de informatie uit de digitale en sociale media in het klantbeeld geïntegreerd moeten worden. Hiervoor zijn twee belangrijke criteria: 

  • Welke informatie heb je nodig om waarde aan de klant te bieden en daarmee zijn koopproces te beïnvloeden?
  • Hoeveel moeite kost het om de beschikbare informatie uit de verschillende kanalen ook in het centrale klantbeeld in crm in te brengen?
Met name het tweede onderwerp heeft een belangrijke it-component, omdat daar een integratieproblematiek aan de orde is. En niet een simpele integratieproblematiek, maar een integratieproblematiek waar verschillende regels aan ten grondslag liggen. Business rules en datakwaliteit-regels. 

Door het vaststellen van de gewenste informatie, de processen en kanalen via welke deze informatie beschikbaar komt en keuzes te maken welke data dan ook daadwerkelijk iets toevoegen aan het klantbeeld zodat er meerwaarde aan de (potentiële) klant is te leveren, zijn onnodige investeringen in integraties te vermijden.

Gebruik digitale kanalen

Er zijn veel digitale kanalen die aan het 360-gradenklantbeeld bijdragen. Denk aan:

  • Bestelinformatie
  • Financiële informatie
  • E-mails
  • Sociale-mediakanalen
  • Marketing automation tools
  • Landingspagina's van de website
  • Ip-marketingtools die het gedrag op de website herkennen en aan een organisatie linken


Hiermee is de eerder gestelde vraag dan ook terecht. Welke informatie uit al deze kanalen is zinvol om in het crm-domein vast te leggen? Dat zijn keuzes die belangrijk zijn om vooraf te maken. Want als het goed is, ontwikkelt de marketingactiviteit zich verder, krijgen we meer en meer data uit de kanalen, én willen we er niet in verzanden.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/6093295). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Reacties

Sorry, ik vind het een beetje een raar artikel. CRM is binnen heel veel bedrijven nog steeds het centrum van de activiteiten. Ik durf te stellen dat bedrijven die compliance echt belangrijk vinden, heel scherp naar hun CRM kijken. In veel gevallen begint je compliance met je CRM. Dat een marketing afdeling ook andere data bronnen gebruikt, en dat er wat verbindingen dienen te worden gemaakt met die data bronnen, is niet nieuw. Voor wie dat wel nieuw is, stel jezelf de vraag of je dan wel goed met je vak bezig bent.

Dag Johan, dank voor je reactie. Inderdaad is het zo dat CRM binnen veel bedrijven centraal staat. Sterker nog: door de nieuwe databronnen in het marketing domein die dan in het CRM klantprofiel worden opgeslagen, wordt de CRM database steeds centraler. De kentering die we nu zien is met name dat organisaties de mogelijkheden die er nu zijn om de verschillende bronnen te combineren en daarmee het klantprofiel te laten aansluiten bij de customer journey, ook daadwerkelijk toepassen. En daarmee zijn we weer een stapje dichterbij 1 database in plaats van de verschillende marketing lijstjes.

De bewerkingen en doelgroepbenaderingen liggen dan in het marketing domein met de marketing tools, CRM zorgt aan de backend dat de verschillende datastromen op de juiste en kwalitatieve manier gecombineerd worden.
Vandaar ook dat steeds meer bedrijven de keuze maken voor een specifiek marketing automation tool als men tegen de situatie aanloopt dat de marketing functionaliteit van de CRM oplossing niet voldoende is.

groeten,
Marielle

Het enige dat telt is de uiteindelijke conversie. En ja, je moet naar je gehele mix kijken. Daarbij zijn de grenzen tussen CRM data en Marketing data allang verdwenen. Ik vind het persoonlijk vreemd, dat jij zegt dat specifieke dingen binnen het marketing domein liggen en dat die met name door marketing tools moeten worden bewerkt. Er zijn inmiddels genoeg aanbieders van CRM/MARKETING tools die zelf die twee deling achter zich hebben gelaten. Als je aan klant profiling doet, dan wil je zoveel mogelijk data combineren, waar die data zijn oorsprong heeft is helemaal niet interessant, wie de beheerder is of was binnen een firma ook niet, het gaat om het geheel. Vandaar, ik vind het nog steeds een raar verhaal.

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.