Op de consumentenmarkt is het al een tijdje spelende: it wordt steeds vaker als clouddienst afgenomen. Ook in het bedrijfsleven begint deze transitie zich te ontwikkelen en door te dringen in het hart van it-afdelingen. Op het moment dat zij voor de keuze staan om hun it zelf te beheren of af te nemen bij een andere partij, kiezen zij vanuit flexibel en financieel oogpunt veelal voor de tweede optie.
Veel bedrijven kiezen hierbij voor de cloudoplossing van bekende softwareleveranciers vanwege naamsbekendheid, imago en bestaande relatie. Vandaag de dag bieden steeds meer grote softwareleveranciers naast de traditionele licentieverkoop hun software ook als clouddienst aan. Dit brengt niet alleen veel voordelen en veranderingen met zich mee voor leveranciers, ook klanten profiteren van deze ontwikkeling.
Waar klanten bij het aanschaffen van losse softwarelicenties vaak tegen hoge eenmalige kosten aanliepen, is hier bij het afnemen van een totaal-dienst geen sprake van. De klant betaalt een vast bedrag per maand en loopt hierdoor niet tegen een kostenpiek aan, terwijl de leverancier verzekerd is van een constante stroom aan inkomsten. In tegenstelling tot voorheen hebben eindgebruikers daarnaast ook geen last meer van lastige, kostbare update-trajecten. Voor de leveranciers betekent dit dat zij geen ouderwetse versies meer hoeven te ondersteunen en hun afnemers eenvoudiger kunnen migreren naar nieuwe functionaliteiten en technologieën. Daarnaast kan de clouddienst vaak al direct gebruikt worden, zonder handelingen van de leverancier zelf. Genoeg voordelen zou je zeggen, maar toch is het niet louter positief. Er zitten wat mij betreft nog enkele haken en ogen aan deze ontwikkelingen.
Verantwoordelijkheid
Hoewel het voor klanten een stuk eenvoudiger wordt, neemt de verantwoordelijkheid van de voormalige softwareleverancier toe. Waar in de oude situatie de afnemer zelf verantwoordelijk was voor het draaiende houden van de software, is het nu de cloudleverancier die deze rol overneemt.
Zij kunnen weliswaar voldoen aan de hoge beschikbaarheidseisen van klanten, maar wanneer uitval zich toch voordoet, is het leveren van support essentieel. De voormalige softwareleveranciers beschikken vaak niet over de gebruikelijke escalatie-schema’s of vaste onderhoudsmomenten en meestal ontbreken ook oplostijden en responsetijden. Kortom: deze nieuwe cloudaanbieders blijven uiteindelijk toch softwareleveranciers en met name op het service-vlak mist er wat mij betreft nog het nodige.
Het is algemeen bekend dat bij het uitvallen van de cloud, de continuïteit bij bedrijven gevaar loopt. Voor het mkb zijn de gevolgen vaak nog te overzien, maar grote partijen kunnen duizenden euro’s per minuut verliezen. De primaire klantprocessen worden verstoord en nu de softwareleverancier zich in de frontlinie bevindt, zal hij zijn processen en houding daarop moeten aanpassen. Gezien de schaalgrootte van veel grote cloudleveranciers, ben ik ervan overtuigd dat dit slechts een illusie is, omdat deze - veelal Amerikaanse - partijen hier nooit aan kunnen voldoen. Kleine cloudpartijen bieden perspectief, maar zij voldoen vaak niet aan de functionele eisen van klanten.
Problemen tackelen
Echter, wat kun je als gebruiker doen om deze stap naar de cloud goed te zetten? Klanten kunnen het probleem tackelen door proactief workarounds en mitigerende maatregelen te onderzoeken. Ook kan een gespecialiseerde partner uitkomst bieden. Zij zijn in staat om de spelende problemen en tekortkomende service te tackelen en beschikken vaak over een betere toegang tot support.
De softwareleverancier van vijf jaar geleden wordt anno 2015 cloudaanbieder met een totaalpakket aan diensten. Hoewel dit vele voordelen oplevert voor zowel aanbieder als eindgebruiker, zorgen het gebrek aan service en support voor een heikel dilemma. Tussenpartijen bieden uitkomst, maar zouden eigenlijk niet nodig moeten zijn. Biedt je een dienst aan, zorg dat ook dat je het support kan waarborgen.
