Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

ITSM in de cloud is onvermijdelijk

 

It service management (Itsm) is een raar fenomeen. De Itsm-oplossingen waar veel it-afdelingen nog mee werken, zijn vaak ouder en meer achterhaald dan de tools waar andere afdelingen over beschikken. Terwijl de meeste sales-afdelingen werken met een cloud-crm-oplossing en het leven van hr eenvoudiger wordt gemaakt door self service portals, vertrouwt it nog altijd op software die lang geleden is gebouwd door de afdeling zelf, en inmiddels vreselijk complex en verouderd is. Het klinkt misschien een beetje gechargeerd, maar het komt in de praktijk vaker voor dan je denkt.

Opvallend genoeg maakt volgens Gartner nog maar 10 procent van alle it-afdelingen gebruik van SaaS-oplossingen voor Itsm. Hoe kan dat? Dat is eenvoudig: omdat de cloud eerst de rest van de organisatie heeft veroverd, en veel it'ers zich nu pas beginnen af te vragen waarom ze zelf niet beschikken over een cloud-applicatie zoals salesforce.com. Dat het gedachtengoed begint te kantelen, wordt overigens ook door Gartner bevestigd: over vijf jaar zal naar verwachting de helft van de Itsm-oplossingen in de cloud draaien.

Wereld van verschil

Er zit een wereld van verschil tussen de klassieke benadering van Itsm en cloud-Itsm. Denk bijvoorbeeld aan:

  • Automatische upgrades. Het upgraden van een Itsm-oplossing is doorgaans de schrik van elke it'er. En niet onterecht: ze zijn vaak complex, duur en kosten veel tijd. Bij Itsm in de cloud is de leverancier verantwoordelijk voor een upgrade, en deze wordt automatisch doorgevoerd (als onderdeel van het abonnement ), terwijl alle instellingen en configuraties bewaard blijven.
  • Snelle implementatie: Itsm in de cloud draait niet op lokale hardware, waardoor een implementatie snel en pijnloos gebeurt.
  • Gebruiksvriendelijk: Met name legacy-systemen die door it-afdelingen zelf zijn gebouwd, laten vaak nogal te wensen over als het gaat om gebruiksvriendelijkheid. De meeste it'ers zelf kunnen er nog wel mee (leren) werken, maar het wordt vaak een ander verhaal als ook 'de business' ermee moet kunnen werken - bijvoorbeeld als service-verzoeken moeten worden gelogd via het systeem. De nieuwe generatie Itsm in de cloud is zo intuïtief als Facebook en Google, en net zo gemakkelijk aan te passen aan de eigen behoeftes.
  • Transparante licentiemodellen: investeringen in oplossingen met een eenvoudige en transparante kostenstructuur, zoals een abonnement per gebruiker, zijn gemakkelijker uit te leggen aan het management. Misschien nog wel belangrijker: de kosten kunnen altijd achteraf worden aangepast aan het daadwerkelijke gebruik. Je zit dus niet snel met licenties die eigenlijk niet worden gebruikt.

Meer mogelijkheden

Maar Itsm in de cloud biedt meer mogelijkheden. Itsm gaat veel verder dan het afhandelen van incidenten en problemen, of asset management. Itsm zou aan de basis moeten liggen van alle systemen die in de organisatie worden gebruikt. Het is eenvoudig (en eigenlijk heel logisch) om allerlei nieuwe applicaties bovenop de Itsm-oplossing te bouwen, van crm- tot online bestelsysteem. Je krijgt dan een volledige geïntegreerd geheel, van aan elkaar gekoppelde systemen die met elkaar communiceren, in plaats van cloud-oplossingen die los staan van elkaar. Zo’n centraal systeem leidt tot grotere efficiency en verbeterde processen in de organisatie. De centrale it-afdeling kan hierbij zijn functie als spin in het web uitvoeren en haar adviesfunctie organisatiebreed vervullen.

Het lijkt dus een kwestie van tijd voordat (ook) de it-afdeling gebruik gaat maken van cloud-oplossingen. Hierdoor kan de it-afdeling weer terugkomen waar ze hoort: in de voorhoede van it-ontwikkelingen, de kopgroep die de rest van de organisatie het voorbeeld geeft en helpt om sneller in te spelen op veranderingen.

Richard Poolman, regional director Benelux bij Servicenow

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4948435). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.