Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De toekomstbestendige servicedesk

 

Expert

Anne-Jan van der Vlugt
Country Manager Benelux, Matrix42. Expert van voor het topic .

Dat laatste mailtje nog even openen op je smartphone, een bestand thuis via je tablet nog even op fouten checken of aan de keukentafel verder werken aan een groot project: werknemers doen vaak met alle plezier thuis nog iets extra voor hun werkgever en de byod-trend maakte dat de laatste jaren steeds gemakkelijker. Het vraagt echter veel van de it-beheerders van deze wereld.

Professionals verlangen namelijk dat ze hun documenten op elk device en elk moment kunnen openen, op een makkelijke en veilige manier. Daarbij komt ook dat ze gewend zijn aan het gebruiksgemak en de flexibiliteit die consumentensoftware hen biedt. It-Customerization levert servicedesks veel nieuwe uitdagingen op.

Documenten en bestanden delen of zelfs een project plannen is voor de gemiddelde internetgebruiker de gewoonste zaak van de wereld. De gemiddelde Nederlander – en daarmee ook de gemiddelde werknemer – wordt steeds meer digitaal ‘vaardig’ en daardoor ook zelfredzaam. Organisaties kunnen daar de vruchten van plukken: it-beheerders besteden hun tijd aan het oplossen van echte problemen, in plaats van het instellen van het mailprogramma op een tablet.  

Toch heeft die zelfredzaamheid ook grote nadelen. Doordat werknemers hun problemen deels zelf oplossen en daarnaast ook vaker en vaker gebruik maken van eigen devices, verliest de servicedesk inzicht in welke problemen er optreden en welke oplossingen daarvoor worden gekozen. Tegelijkertijd verwachten de werknemers dat de servicedesk de problemen wél oplost als zij dat zelf niet kunnen. Organisaties worstelen hierdoor voortdurend met de balans tussen zelfredzame werknemers en een servicedesk waar de werkdruk tot ongekende proporties kan stijgen.

Uitdaging
Hoe kan de servicedesk omgaan met deze uitdagingen? Welke stappen kan de it-beheerder zetten om zijn helpdesk toekomstbestendig te maken? Een aantal van deze thema’s stond centraal tijdens onze sessies op het Tooling Event, waar we dit jaar opnieuw aanwezig waren, maar hier enkele tips:

  • Benut de kennis van de eindgebruikers
    Soms vinden die namelijk een praktische oplossing voor een probleem, waar je zelf niet aan had gedacht. Leg die oplossing vast of beter nog: zorg dat elke werknemer het zelf vast kan leggen. In een self-service-portaal kunnen eindgebruikers vragen aan elkaar stellen en de meest voorkomende problemen - en de oplossingen daarvoor - met elkaar delen. In een self-service-omgeving kunnen werknemers gemakkelijk zien hoe ze hun probleem kunnen oplossen zoals de it-beheerder dat graag heeft.

  • Maak een stappenplan, waar mogelijk
    Het liefst zou je alle interne ict-diensten standaardiseren: dat is het effectiefst. De standaardoplossing bestaat echter niet meer, er zijn te veel uitzonderingen op de regels.
    Informeer de organisatie over de vragen en uitdagingen van het moment en de oplossingen die je daarvoor vindt. Maak een stappenplan voor de veelvoorkomende problemen zodat eindgebruikers zoveel mogelijk zelf kunnen doen. Ze benaderen de helpdesk dan pas als ze er écht niet meer uit komen.
  • Trainingen en cursussen
    Technische kennis is belangrijk, maar ook soft skills horen in het pakket van een goede servicedesk-medewerker. Die wordt namelijk steeds meer een interne dienstverlener in plaats van een techneut. Bied je team trainingen en cursussen op dat gebied. Hoe soepeler de samenwerking met de eindgebruiker, hoe eerder de oplossing gevonden is!

Het wiel opnieuw uitvinden

De digitale vaardigheid van de gemiddelde werknemer kan een organisatie flink in de weg zitten: als iedereen op eigen houtje bezig gaat, is elk overzicht binnen de kortste keren verdwenen. Maar een slimme organisatie gebruikt de vaardigheid van eindgebruikers juist optimaal door hen te begeleiden in het proces.  Zo heb jij als beheerder inzicht in wat er gebeurt en hoeft je collega het wiel niet opnieuw uit te vinden.

 

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/5189559). © Jaarbeurs IT Media.

6

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.