Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

De waarde van service voor een organisatie

 

Computable Expert

Gerda van Tongeren-Roelofsen
Directeur/Eigenaar, Tell-Me. Expert van Computable voor het topic Mobility.

Steeds vaker lezen we dat organisaties moeite hebben zich te onderscheiden en dat het sec verkopen van een product of dienst niet meer afdoende is en 'klantbeleving' het onderscheidende aspect gaat worden. Is dit daadwerkelijk zo of zijn er nog genoeg interessante voorbeelden van echt onderscheidende producten? En is dat product niet onderdeel van die beleving?

Zeker  in bepaalde markten, waar veel volwassen spelers aanwezig zijn, zien we dat aanbieders steeds meer moeite hebben zich te onderscheiden en waar de prijs het meest toegepaste wapen is in de strijd om nieuwe klanten. De vraag is hoe lang dit wapen een organisatie op lange termijn verder helpt en wat er - naast een onderscheidend product - nodig is om duurzaam concurrentievoordeel te behalen. Een thema dat de afgelopen jaren hierin een belangrijke rol is toegedicht, is klantbeleving. Dit onderwerp blijkt echter in de praktijk lastiger dan het lijkt. Als gevolg daarvan doen allerlei managementthema’s hun intrede, waarvan customer experience management wellicht de bekendste is.

De vraag dringt zich op of het introduceren van deze thema’s daadwerkelijk een oplossing is. Is dit niet namelijk wat onze klanten al jaren bedoelen met 'service'? Naast de nieuwe terminologie is er nog een kanttekening bij deze stroming, namelijk dat klantbeleving iets is waarin je oneindig moet investeren om financieel te overleven. Is de klant bereid om jouw organisatie eeuwige trouw te beloven als je perfecte service aflevert?

De discussie moet niet langer gaan over het belang van service, maar over de concrete waarde en rol van service in relatie tot een specifieke product of dienst. Op die manier krijgt service de aandacht en investeringen die het verdient, zonder daarbij de waarde ervan te overschatten. Op zoek dus naar het optimale rendement uit service.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/5029714). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.