Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

ISM-methode biedt oplossing voor beheer

 

Expert

Jeroen Both MSc
Consultant, C2M-Management. Expert van voor het topic .

Sinds enige tijd is er discussie over het uitvoeren van beheer. Best practices zoals Itil voldoen niet of in mindere mate. Te sterk vasthouden aan werken ‘volgens het (Itil-)boekje’ is daar de oorzaak van. Er is een manier nodig om beheer uit te voeren en de uitvoering te verbeteren zonder al te lange maatwerktrajecten die moeizaam verlopen en vaak niet leiden tot het gewenste resultaat. De ism-methode (integrated service management)biedt hiervoor een goede oplossing.

Elke organisatie is afhankelijk van ict, en de wijze waarop ict-producten en diensten beheerd worden. Beheer bestaat op dit moment uit het toepassen van zogeheten ‘best practices’; werkwijzen die in praktijksituaties hebben aangetoond te werken.Veel organisatie vinden het echter moeilijk om gecontroleerd te werken, de prestaties inzichtelijk te maken, en klanten tevreden te stellen, op een zo efficiënte en effectieve wijze. Dit ondanks een ruime ervaring met it service management (Itsm). Het is dan ook de vraag wat hiervan de oorzaak kan zijn. Een van de oorzaken kan gevonden worden in het fenomeen best practice. Het nadeel van best practices is dat verschillende gedocumenteerde best practices onderling niet altijd goed op elkaar hoeven aan te sluiten. Denk bijvoorbeeld aan een overlap tussen Itil-processen als release en change management en de positionering van problem management als uitvoerend proces (terwijl de doelstelling, het voorkomen van zich herhalende incidenten als tactisch beschouwd kan worden). Ten slotte is er op dit moment al veel discussie over het blind opvolgen van ‘wat er in het boekje staat’. Binnen itsmf Nederland is door diverse gastsprekers dit blind opvolgen van de theorie omschreven als ‘frameworkfetisjisme, en wordt veelvuldig de stelling aangehangen dat best practices waar mogelijk vermeden moet worden. Het is echter niet de vraag of je helemaal zou moeten afstappen van best practices, maar de vraag hoe je er verstandig mee omgaat. Strak vasthouden aan wat ‘de theorie zegt’ is onverstandig, maar betekent nog niet dat de theorie volledig fout is. Het gaat er om hóe je met de theorie omgaat.

De ism-methode

Een van de ontwikkelingen die op het gebied van Itsm op dit moment gaande is, is de ISM-methode. De ism-methode is ontwikkeld door het bureau Hoving en van Bon als antwoord op de problematiek op het gebied van beheer. Het is een methode om de it-dienstverlening te organiseren, te borgen en continu te verbeteren. Ruwweg gezegd kan men stellen dat de ism-methode teruggaat naar de basis zoals deze in Itil v2 beschreven is. De ism-methode dient dan ook niet gezien te worden als een complete vervanging van het Itil-gedachtegoed; veel eerder is het een tot de basis omgevormde, gestandaardiseerde methode om beheer uit te voeren en continu te verbeteren. Deze methode bestaat uit drie elementen, te weten het framework, de gestandaardiseerde wijze van invoering en de support die beschikbaar is.Om een korte introductie te geven, wordt het framework dat binnen ism gehanteerd wordt nader toegelicht.

Ism-framework

Het ism-framework bestaat uit alle middelen (binnen de drie-eenheid people, process en product) die een it-beheerorganisatie gebruikt om de procesmatige werkwijze te ondersteunen en te managen. In het framework is er aandacht voor zaken als sla, rapportage, het overkoepelende procesmodel, de procesflow, procesplannen, rollen en functies en standaarddocumentatie en templates. De afbeelding laat zien hoe het procesmodel eruit ziet.

De termen in het procesmodel staan voor het volgende:
Afspreken: er dienen tussen de klant en de it-beheerorganisatie afspraken gemaakt te worden over de dienstverlening;
Leveren: er moeten operationele werkzaamheden verricht worden door de it-dienstverlener om de levering van it-diensten mogelijk te maken en blijvend te realiseren;
Herstellen: als de functionaliteit in het geding komt door falen van ict-middelen,dan dient de dienstverlening hersteld te worden;
Wijzigen: wanneer het gewenst is (vanuit de klantwens) of nodig is (om de dienstverlening te blijven garanderen) dienen er werkzaamheden uitgevoerd te worden waardoor it-middelen kunnen wijzigen;
Informeren: het beschikbaar stellen van informatie zodat andere processen daarover kunnen beschikken en daardoor (beter) functioneren;
Voorkomen: dit houdt in het beperken van risico's die een bedreiging kunnen vormen voor het leveren van de it-dienstverlening.

Vertaald naar ‘standaard' beheerprocessen levert dit de volgende "vertaling" op:
Afspreken zou gezien kunnen worden als service level management;
Wijzigen staat voor change management;
Herstellen kan men zien als het equivalent van het incident management proces;
Leveren is het uitvoeren van operations management;
Informeren is gelijk aan configuration management;
Voorkomen kan gezien worden als kwaliteitsmanagement en herbergt de kern van meerdere Itil-processen zoals problem management, capacity en availability management en security en business continuity management.

Kern van het procesmodel is dat de processen samenhangen via een gedefinieerde set van procesflows. Deze herbergen de meest voorkomende activiteiten zoals deze voorkomen in de praktijk. Te denken valt aan bijvoorbeeld de procesflow voor het afhandelen van een incident, dat verloopt via ofwel het herstel via een reset (met gebruik van operations management) ofwel via een wijziging (met gebruik van het proces change management, configuration management, operations management en afsluitend incident management). Al met al lijkt dit sterk op de procesflows die gevonden kunnen worden in Itil. Het verschil is dat ism uitgaat van een beperkte set aan processen en procesflows, die bovendien gestandaardiseerd zijn en out-of the box geleverd kunnen worden.

Deze out-of-the box levering komt neer het uitvoeren van twee fases. De eerste fase is de installatiefase. Hierin wordt in korte tijd (circa 3 tot 4 maanden) alle voorbereidingen getroffen om te kunnen starten met het procesmatig werken conform ism. De tweede fase is bedoeld om stapsgewijs ism als methode eigen te maken, met als ultieme doel het continu en stelselmatig verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening (en daarmee de kwaliteit van de beheerorganisatie, die groeit in volwassenheidniveau). De aanpassing in de werkwijze is pas afgerond als de medewerkers binnen een organisatie de vastgestelde werkwijze volgen zonder dat daarvoor veelvuldig voor bijgestuurd hoeft te worden. Vanaf dat moment kan de it-organisatie doorgroeien naar een volwaardig professionele organisatie waarin verandering de constante factor is.

Afweging

De ism-methode is voor veel organisaties een nuttig alternatief ten opzichte van de "maatwerk" trajecten om beheer effectief en efficiënt in te regelen over de volle breedte van beheer. Ism borduurt, zoals aangegeven, voort op de best practices en vertaald deze in onder andere de inrichting van tooling, processen en procedures. Gezien de snelheid en de volledigheid van een ISM-traject levert dit meerwaarde op voor organisaties; in relatief korte tijd kan het geheel aan beheerprocessen ingericht worden inclusief tooling en inclusief het aanleveren van de werkwijze voor het continu verbeteren van het uitvoeren van beheer. De ism-methode is echter niet altijd geschikt; incrementele, beperktere trajecten voor bijvoorbeeld de verdere professionalisering van één of een klein aantal processen kan veel beter plaatsvinden via aparte verandertrajecten. Organisaties moeten dan ook een kosten-baten afweging maken als het gaat om het soort traject dat zij in willen gaan om beheer te verbeteren. Welk traject ook wordt gekozen, Itil als best practice is prima te hanteren, als de klant en diens situatie maar altijd het uitgangspunt blijft.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4457101). © Jaarbeurs IT Media.

?

 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.