De provincie Zeeland heeft na een aanbesteding Ordina de opdracht gegeven een zaaksysteem te ontwikkelen. Voor deze oplossing gebruikt de automatiseerder een aantal standaardcomponenten van Microsoft CRM en Sharepoint. Daaroverheen legt Ordina ecm- en bpm-functionaliteit voor de afhandeling van zaken. Het zaaksysteem is naar verwachting op 1 januari 2013 klaar. Ordina biedt de de oplossing ook als standaardsysteem op de overheidsmarkt aan onder de naam Provincie 3.0 en Gemeente 3.0.
Door zaakgericht te gaan werken wil de provincie Zeeland haar inwoners beter informeren over de voortgang van een zaak, de behandeling van een zaak monitoren en sturen, relevante documenten toegangelijk maken en managementinformatie verkrijgen. Via een aanbesteding heeft de provincie Ordina als technische implementatiepartner aangetrokken. Een opvallende keuze omdat er op de overheidsmarkt inmiddels talloze leveranciers, zoals eMaxx, Perfectview, Decos , BCT, en Circle Software, een standaardpakket voor zaaksystemen aanbieden. Zo sloot laatstgenoemde leverancier afgelopen april een contract met de provincie Groningen voor het leveren van een zaaksysteem.
Look & feel
'Wij hadden geen expliciete voorkeur voor een standaard- of maatwerkoplossing', vertelt Robin Wildschut, programmamanager zaaksystemen bij de provincie Zeeland. 'We hielden alle opties open, inclusief open source. Uiteindelijk scoorde Ordina aan de hand van de vijf wegingsfactoren het best.'
Belangrijke eis in de aanbesteding was dat de geboden oplossing een component voor relatiebeheer (crm = customer relationship management) zou bevatten. 'De klant staat vanuit deze crm-ingang in ons zaaksysteem centraal', stelt Wildschut. Ordina gebruikt hiervoor Microsoft CRM-functionaliteit. Hij noemt als bijkomend pluspunt dat de ka-systemen die bij de provincie Zeeland draaien ook van Microsoft zijn. 'Die hebben een vergelijkbare look & feel als straks de Ordina-oplossing. Dat vergemakkelijkt de acceptatie van deze oplossing door de gebruikers.'
Digitaal afhandelen
Ordina zet voor de zomer een basisvoorziening neer die daarna per hoofdproces wordt uitgerold. Op 1 januari 2013 moeten de medewerkers van de provincie zaken geheel digitaal kunnen afhandelen. Het zaaksysteem vervangt in ieder geval de huidige workflow-oplossing van Corsa. Zeeland onderzoekt of er ook nog een aantal legacysystemen vervangen kunnen worden. Daarbij gaat het om een paar kleine workflowoplossingen, deels standaard en deels door de provincie zelf in Oracle ontwikkeld.
Daarnaast moet het zaaksysteem worden gekoppeld aan een aantal basisregistraties en aan door Zeeland gehanteerde pakketten voor financieel beheer (Coda), personeelsbeheer (Beaufort), Handhaving (Haver), geo-informatie (Globis) en huisstijlsjablonen (iWriter).
Procesgestuurd
Het invoeren van zaakgericht werken is een complex verandertraject. Het doel is om zo veel mogelijk (80 tot 90 procent) procesafhandeling via het zaaksysteem te laten lopen. Dit zijn zowel klant-gerelateerde gestructureerde processen (vergunningaanvraag, WOB-verzoeken, klachten e.d.) als minder gestructureerde processen zoals 'beleid maken'.
'Het vergt een andere manier van denken en werken, namelijk procesgestuurd', benadrukt Wildschut. 'Die processen lopen over afdelingen heen. Informatiemuurtjes worden afgebroken. Medewerkers begrijpen daardoor beter hoe bepaalde processen door de organisatie lopen. Dat verbetert uiteindelijk de dienstverlening aan klanten. Ook is het neerleggen van een goed zaaksysteem de basis is voor het nieuwe werken.'
Twee pogingen
In totaal beschikt Wildschut over een budget van vier miljoen euro over een periode van vier jaar om het zaakgericht werken te realiseren. Een eerdere aanbesteding werd voortijdig afgebroken. Daarbij was in de offerte-uitvraag het crm-deel gescheiden van het documentmanagementsysteem en zocht de provincie naar meerdere leveranciers. 'Dat bleek toch een weinig praktische opzet te zijn waarbij leveranciers elkaar in de weg zouden kunnen gaan zitten. Ook de leveranciers waren opgelucht toen we daar de stekker uittrokken. In de hernieuwde aanbesteding kozen we daarom voor een integrale aanpak.'
Lees ook