Managed hosting door True

‘Bezuinigen op service desk heeft weinig zin’

 

Het besparen op kosten van een ict-servicedesk heeft weinig zin, stelt manager benchmark analytics Benelux Maarten van Staalduinen van Gartner. ‘De helpdesk maakt gemiddeld slechts 2 procent van het totale ict-budget uit, maar is wel het gezicht van ict binnen de organisatie.’ Hij sprak tijdens het Servicedesk Forum 2013 in Wassenaar.

Hoewel de kosten van de servicedesk op het totaal beperkt zijn, wordt door het management wel sterk gestuurd op efficiencyverbetering en kostenverlaging, constateert Gartner. De belangrijkste component van de kosten is het personeel. Die kunnen omlaag door de servicedesk te outsourcen naar een lagelonenland. ‘Maar door de verschillen in cultuur en taal is dat lang niet altijd even succesvol’, stelt Van Staalduinen.

Bij een relatief laag aantal beroepen dat jaarlijks op de helpdesk wordt gedaan, is het volgens Gartner zinvol om de servicedesk uit te besteden. Vanaf veertigduizend calls op jaarbasis is het echter niet langer zeker of de kosten bij outsourcing werkelijk dalen. Daarin ziet Van Staalduinen voorlopig niet veel veranderen. In 2013 en 2014 blijft kostenbesparing het belangrijkste thema binnen de helpdeskorganisatie.

Bepalende factoren bij de kosten van een servicedesk zijn onder meer het aantal calls per jaar, de kwaliteit van de dienstverlening en de vestigingsplaats van de helpdesk. Uit de internationale database die Gartner bijhoudt, zijn de kosten van servicedesks nauwkeurig met elkaar te vergelijken. Bij een kleine desk met minder dan 1tienduizend calls per jaar liggen de gemiddelde kosten per call op 25,40 euro. Bij een aantal van honderdduizend calls daalt dat naar 16,20 euro.

Kwaliteitsniveau

Een servicedesk die het grootste deel van alle hulpvragen zelf wil oplossen kost, zo blijkt uit het hoogste segment in de Gartner-database, gemiddeld 40,45 euro per call. De kosten in het laagste segment komen daarentegen uit op 6,43 euro per call. Een helpdesk in Utrecht kost gemiddeld 18,20 per call, in Manilla kost een hulpvraag gemiddeld 4,52 euro per call.

Loonkosten zijn met stip de grootste kostenpost voor een helpdek. Ruim 80 procent van het totale budget gaat op aan salarissen. De kosten van hard- en software komen op de tweede plaats met een aandeel van circa 15 procent. De resterende 5 procent gaat op aan bureaukosten, telefoonkosten en overige kosten. Deze kostenstructuur verklaart waarom het management het zo aantrekkelijk vindt de efficiëntie van de helpdesk te vergroten.

Efficiëntie

Helpdeskmanagers oriënteren zich dan ook voortdurend op technologieën die het mensenwerk effectiever of zelfs overbodig maakt, zoals selfservicesystemen, dienstverlening via het web en kennisbanken, waarin de helpdeskkennis wordt vastgelegd voor een snellere dienstverlening. Een efficiëntere dienstverlening ontstaat door het inzetten van technologie waarmee een beeldscherm op afstand kan worden overgenomen, een menugestuurde telefooncentrale of hulpverlening via een videoverbinding. ‘De emotiefactor speelt een belangrijke rol. Ik zie een grote rol in de toekomst voor videocontact’, stelt Van Staalduinen.

Wie de kosten van zijn helpdesk wil verlagen door de ondersteuning te outsourcen, komt meestal bedrogen uit, weet Van Staalduinen uit de benchmarks die hij voor bedrijven doet. Wel zijn er volgens hem andere goede redenen om te kiezen voor uitbesteding, zoals focus op de kernactiviteit, een toename van de schaalgrootte, balansverkorting, vergroting van de professionaliteit van de helpdesks, toegang tot nieuwste technologie en neutraliteit in politieke trajecten.

Regio’s

De populairste regio’s voor het uitbesteden van helpdesks binnen Europa, Afrika en het Midden-Oosten (Emea) zijn in de afgelopen drie jaar vrijwel onveranderd gebleven: Tsjechië, Hongarije, Ierland, Israël en Marokko vormen net als in 2010 de top vijf. ‘Alleen Egypte - in 2010 nog op de tweede plaats - is de afgelopen twee jaar flink geduikeld’, zegt Van Staalduinen.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4875566). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.