In Nederland hebben 400.000 volwassenen hun bankzaken volledig uit handen gegeven aan een partner, familielid of verzorgende, omdat ze niet mee kunnen komen in de digitalisering van die dienstverlening. Banken moeten meer doen om die klanten ook te helpen, vindt De Nederlandsche Bank (DNB).
De centrale bank van Nederland onderzocht de digitale toegankelijkheid van klanten van Nederlandse banken. Daaruit komt naar voren dat één op de zes volwassen Nederlanders niet alle bankzaken helemaal zelf doet. De meesten van hen voeren wel alledaagse handelingen uit, zoals het controleren van het banksaldo, betalingen in winkels. Maar een groot aantal heeft moeite met de bediening van apparaten zoals geld- en betaalautomaten of de mobiele telefoon. Ze begrijpen teksten en instructies niet vanwege te ingewikkeld taalgebruik, hebben moeite met het onthouden van codes of ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk. Daarnaast zijn er slechtziende mensen die de tekst niet goed kunnen lezen omdat de letters voor hen te klein zijn. Ook zijn mensen bang om fouten te maken en om zo geld te verliezen.
Laaggeletterden
Het gaat vooral om laaggeletterden, mensen met een fysieke of mentale beperking en mensen met een niet-westerse migratieachtergrond die moeite hebben met de Nederlandse taal. Ook zijn er mensen die simpelweg geen toegang tot internet hebben, stelt DNB.
Ook de spraakfunctie kan bij mobiel bankieren niet goed overweg met de grote hoeveelheid informatie en pop-ups met reclame die in sommige mobiel bankieren apps verschijnen. Alles wordt opgelezen, waardoor het voor zeer slechtziende of blinde gebruikers moeilijk is om de relevante informatie te achterhalen. Sommige klanten leren de volgorde van stappen in de app daarom uit het hoofd en hebben vervolgens een probleem als de vormgeving van de app verandert.
Tijdslimiet en ondersteuning
Voor mensen met een lichamelijke beperking en mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal is de tijd die beschikbaar is om een handeling te voltooien vaak te kort. Zij redden het meestal niet binnen de tijdslimiet en moeten dan helemaal opnieuw beginnen.
Banken onderkennen de problemen van hun klanten en hebben verschillende vormen van ondersteuning bedacht. Zo voorzien sommige banken in persoonlijke hulp aan huis of groepslessen in het omgaan met de digitale betaalwereld. Er zijn financiële zorgcoaches en adviseurs die langskomen bij de klant en servicepunten. Ook bestaan al een tijdje speciale hulpmiddelen voor klanten met een visuele beperking, zoals sprekende inlogapparaten met grote toetsen. Hetzelfde geldt voor de inzet van spraak en stemherkenning voor mensen die laaggeletterd, blind of (zeer) slechtziend zijn en mensen met een beperkte handfunctie.
