Managed hosting door True

'IT-helpdesk wordt shared servicedesk'

 

Ict-dienstverlener Peak-IT ziet dat de it-helpdesk steeds duidelijkere in tweeën gedeeld wordt. It-managers in Nederland verwachten dat een groter deel van de helpdesk in de toekomst volledig geautomatiseerd zal zijn. Een ander deel van de helpdesk zal juist gefocust zijn op specialistische kennis en persoonlijk contact met de eindgebruiker. De ‘it-helpdesk' transformeert daardoor naar een shared servicedesk.

‘Ontwikkelingen rondom de it-helpdesk volgen elkaar in rap tempo op', zegt Peak-IT-consultant Ron Bodt. ‘Het belang van een goede it-helpdesk wordt steeds groter. Eindgebruikers zijn veeleisender, maar ook een proactieve insteek zal de strategische rol van de it-helpdesk verzwaren. De helpdesk zal niet alleen maar gericht zijn op het oplossen van storingen. De helpdesk zelf zal meer en meer het initiatief moeten nemen om storingen te voorspellen en te voorkomen. Dit vergt ook deels een andere opstelling en takenpakket van de helpdeskmedewerkers.'

Realisatie bedrijfsdoelstellingen

De nieuwe invulling van de it-helpdesk zorgt er volgens Bodt voor dat die helpdesk in toekomst zal bestaan uit een mix van ict'ers en niet-ict'ers. De technische helpdeskmedewerker zal zich volgens hem in de toekomst meer moeten richten op het verhogen van specifieke applicatiekennis. ‘De nieuwe groep niet-ict'ers zal meer proactief en op strategisch niveau acteren. Door het voorspellen en voorkomen van storingen zal de it-helpdesk een duidelijk zichtbare bijdrage leveren aan de realisatie van bedrijfsdoelstellingen.'

De groeiende rol van de it-helpdesk binnen organisaties zorgt ook voor een strengere prestatiemeting. De tevredenheid van de eindgebruiker staat hierin centraal.'Een it'er is nog te vaak gefocust op het probleem en niet op de klant', vervolgt Bodt. ‘De mate van klanttevredenheid is echter een emotie. De klant wil zich gehoord voelen en wil zijn verhaal kwijt. De klant wil dit verhaal het liefst kwijt aan een persoon en niet aan een geautomatiseerd systeem. Zij verwachten daarbij dat zij in de toekomst terecht kunnen bij één loket voor alle ict-gerelateerde vragen. Zo kan de it-helpdesk optimale service en maatwerk bieden. Bij iedere oplossing moet de behoefte van de klant centraal staan en in mindere mate het probleem zelf. Bedrijven zullen in de nabije toekomst dan ook steeds vaker gaan kiezen voor shared servicedesks.'

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/4491722). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.