Managed hosting door True
Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet noodzakelijk het gedachtegoed van de redactie.

Geen outsourcing zonder transitie

 

Computable Expert

JW van den Bos
Commercieel directeur Outsourcing, Cegeka. Expert van Computable voor de topics Cloud Computing, Beheer en ICT-branche.

Het inzicht in uitbesteding is bij zowel bedrijven als aanbieders over de jaren flink gegroeid. Het gaat tegenwoordig niet meer alleen over kostenbesparing, maar ook over regievoering, integratie en een strategische bijdrage aan de business. Toch is er in deze outsourcingsevolutie één aspect niet mee geëvolueerd: de transitie, ofwel de overdracht van hetgeen uitbesteed wordt. Onderzoek leert dat die overdracht de fase met het meeste risico is.

De transitie vertegenwoordigt een fase in een uitbestedingsrelatie die betrekking heeft op de overdracht en de integratie van activiteiten van klant naar leverancier, samen met de gerelateerde kennis, ervaringen en routines. De transitie start onmiddellijk na de ondertekening van het contract en eindigt wanneer een vooraf vastgesteld prestatieniveau is bereikt, zoals overeengekomen in het contract. De ervaring leert dat een slecht verlopende transitie het einde kan betekenen van de voorgenomen outsourcing. De transitie is dus een cruciale fase, maar desondanks vaak de sluitpost van een omvangrijk, kostbaar uitbestedingscontract. In de praktijk blijkt dat het budget voor transitie slechts 2 tot 5 procent uitmaakt van het totale outsourcingsbudget.

De transitie was onlangs het onderwerp van een workshop, georganiseerd door Transition Experts, die als kennispartner fungeert op het gebied van it-transitie. Drie partijen met een verschillende achtergrond lieten hun licht schijnen op deze materie: dr. Albert Plugge van TU Delft TopTech en verbonden aan KPMG deed dat met een onafhankelijke blik, Arno van Unen van Transition Experts vanuit het klantperspectief en ondergetekende vanuit het leveranciersperspectief.

Opportunisme

De transitie beslaat een relatief korte periode, maar in die periode komen de meeste zaken die rond uitbesteding spelen aan bod. Vandaar ook dat als die transitie niet goed verloopt dit ernstige gevolgen kan hebben. Bij de klant kan het leiden tot verstoringen in de bedrijfsvoering, terwijl het voor de leverancier kan uitdraaien op een commerciële flop. Volgens Albert Plugge hebben we bij outsourcing te maken met opportunisme van zowel klant als leverancier. Er wordt van beiden aanpassingsvermogen gevraagd, er moet kennis worden overgedragen en er treden bij de klant (gebruikers, beheerders) weerstanden op tegen de uitbesteding.

De enige manier om hier goed mee om te gaan is het bieden van transparantie en het zorgdragen voor goede communicatie. Albert Plugge vindt dat het management van de klant hier een sleutelrol speelt en op veranderingen moet anticiperen en dat betekent actief contractmanagement en de regie nemen. Aanpassingen binnen de organisatie zelf, zoals het inrichten van de regie, zijn veelal gebaseerd op kleine en continue veranderingen. Daardoor kost het tijd om tot een effectieve samenwerking te komen.

Uitdagingen

Elke transitie vergt het overdragen van kennis over bedrijfsprocessen, applicaties, architectuur van klant naar leverancier. Volgens Albert Plugge is het opbouwen van een goede wederzijdse relatie hiervoor cruciaal. Verder raadt hij aan voor de kennisoverdracht een goede methodiek te kiezen.

Maar ik denk ook de leverancier gevaar loopt onvoldoende aandacht te besteden aan communicatie met de klant. De transitie wordt dan teveel gezien als een technisch project en de klantorganisatie wordt niet aan de hand genomen bij grote veranderingen. Een van de grote uitdagingen rond outsourcing is de interpretatie van het contract. De kick-off van de transitie zou moeten beginnen met het verplicht lezen van het contract door beide partijen - en vervolgens toetsen of dat ook gebeurd is.

Verwachtingen

Ik zelf benadruk graag dat de klant een goede ict-sourcingstrategie moet hebben. Dat lijkt misschien helemaal geen uitdaging, maar toch ontbreekt die strategie vaak. Die strategie mag ook niet te breed gedefinieerd worden, zoals nogal eens voorkomt. Maak daarom een scheiding tussen wat echt nodig is en wat aardig is om te hebben. Verder is het verstandig om voor de outsourcing een business case te maken. Zo’n business case helpt om verkeerde verwachtingen bij de klant te voorkomen.

Albert Plugge snijdt nog een interessant probleem aan: de ‘automatische’ verwachtingen. Zo heeft de klant graag een partner die alles gratis wil doen en die niet alleen de outsourcing verzorgt, maar ook nog zorgdraagt voor innovatie en altijd met state-of-the-art it werkt. Klant en leverancier zullen daarom voorafgaand aan de transitie heldere afspraken moeten maken over samen innoveren en welke state-of-the-art it de leverancier gaat aanbieden.

Transitie en transformatie

Naast de overdracht van it, zoals het beheer van werkplekken, netwerk, data center, applicaties en/of service desk en eventueel personeel, naar de leverancier, kan er ook nog een transformatie nodig zijn. Dat wil zeggen dat er structurele wijzigingen moeten worden doorgevoerd van een of meer van de genoemde onderdelen om de dienstverlening te verbeteren. In de praktijk is transformatie meestal onderdeel van de transitie.

Maar volgens Arno van Unen betekent dat niet dat transitie en transformatie tegelijk moeten plaatsvinden. Het is verstandig om eerst de overdracht goed af te ronden en pas daarna eventuele veranderingen door te voeren. Overdragen en veranderen kán natuurlijk wel tegelijk, maar zijn ervaring is dat een complex en moeizaam traject het gevolg is.

Geen sluitpost

Veel problemen met de transitie kunnen worden voorkomen als er een ervaren transitiemanager wordt aangesteld, zowel bij de klant als bij de leverancier. Mocht het toch misgaan, zegt Arno van Unen, dan heeft de klant beslist een fallback- en exitstrategie nodig. Op wie kan de klant terugvallen als de leverancier omvalt en wat moet er gebeuren als leverancier en klant afscheid nemen? Tot slot mag de transitie geen sluitpost zijn. Reserveer daarom voor een goed transitieprogramma voldoende middelen, geld en mankracht. En raadpleeg een goede adviseur die gespecialiseerd is in it-transitie.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/5113752). © Jaarbeurs IT Media.

5,6


Lees ook


 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.