"Hoe komen klanten op jullie website?" vroeg een merkfabrikant mij gisteren. "Bij voorkeur via die van jullie", was mijn antwoord. Net iets te ad rem voegde ik er aan toe: "Maar veel klanten zullen jullie website echter verloren en verward verlaten zonder iets te kopen". Dat eerste begrepen ze, maar dat laatste behoefde toch wat uitleg. Wat doet de klant eigenlijk nadat hij een mooi product heeft gezien?
De meeste klanten kopen online om gedoe zoals reistijd, onderhandelen, zoeken in schappen of lange wachtrijen te voorkomen. Voor het gemak. 'Meer is minder' is een gouden regel op het internet. Wij moeten het simpel houden voor de klant om online te kopen. Ondanks het feit dat deze kennis al jaren gemeengoed is, gaan fabrikanten er nog steeds te vaak van uit dat klanten wel weten waar ze voor hun aankopen terecht kunnen. Maar zelfs de meest ervaren online kopers kunnen de weg op het internet kwijtraken. De concurrent zit slechts een muisklik verderop.
Fabrikanten dienen er beter voor te zorgen dat bij ieder product op hun website duidelijke links staan naar de juiste online partners. Rechtstreeks naar het betreffende product. De online partner kan de verkoopcyclus vanaf daar oppakken. Wil de klant niet direct kopen, maar ophalen, installatie of advies? Dan moet er een link naar een mooie configurator zijn. Hierin kan de klant de winkelier om de hoek vinden of een automatiseerder die de klus graag aanneemt.
Zo zorgen fabrikanten er voor dat klanten producten eenvoudiger kunnen kopen. Niet alleen zal deze strategie er voor zorgen dat klanten bij hun productkeuze blijven en kunnen kopen. Het zal er ook voor zorgen dat de klant meer tevreden is... En wij weten wat tevreden klanten doen: zij komen met extra business terug.
Sebastiaan Hooft
Mede-eigenaar Central Point
