Managed hosting door True

Streef naar meer: maak je klanten blij!

 

Computable Expert

Ronald Hoeijenbos
Managing Director, Avaya Nederland BV. Expert van Computable voor de topics Digital Transformation en CRM.

Je probeert contact op te nemen met een bedrijf en krijgt het gevoel dat dit bedrijf zo snel mogelijk met zo min mogelijk inspanningen van je af probeert te komen. Klinkt bekend? Toch beginnen bedrijven in te zien dat een klantcontact geen last is, maar een lust die nieuwe kansen biedt. Hoewel iedereen wel zijn eigen ideeën over hoe het klantcontact beter is te regelen, de hamvraag blijft: waar geven de consumenten nou echt om?

Grondig onderzoek – want wereldwijd in totaal 697 organisaties - naar dit fenomeen is gedaan door Nemertes Research. Uit de studie zijn acht adviezen naar boven gekomen die zowel gelden voor interactie met zakelijke als met particuliere klanten:

  • Keuze van communicatiekanaal

Beperk niet hoe klanten (of potentiële klanten) je kunnen bereiken. De dagen dat alle klanten een telefoontje plegen of een fysieke locatie binnenlopen, hebben wij allang achter de rug. Je hebt meerdere kanalen nodig en alle kanalen moeten via mobiele toestellen bruikbaar zijn.

  • Kanaalinformatie

Geef op elk moment aan welk kanaal het beste werkt. Als de wachttijd om met een supportmedewerker te spreken vijftien minuten is en via een webchat is hulp onmiddellijk beschikbaar, laat dat dan weten via een stemopname of een webinterface die wachttijden aangeeft. In een b2b-omgeving wordt dit steeds belangrijker. Vooral bij je beste klanten. Overweeg voor deze klanten inzichtelijk te maken wie uit hun accountteam wanneer aanwezig is.

  • Snel contact

Tijd is geld. Hoe sneller je het probleem van een klant oplost, des te beter. Laat klanten snel in contact komen met jouw bedrijf en zorg dat elke klant zijn favoriete kanaal kan gebruiken. Analyse van realtime- en historische data helpen je om te bepalen hoeveel personeel en welke technische middelen je nodig hebt om een goede service te waarborgen.

  • Klantkennis

Ken jouw klant en diens waarde voor jouw organisatie. Voorzie elke klantcontact-medewerker via zijn scherm van informatie over de waarde en loyaliteit van elke klant met wie hij te maken krijgt. Als jouw organisatie al gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie, laat deze dan aansluiten op de waardebepalingen van klanten.

  • Vriendelijkheid

Lever het juiste niveau van ‘vriendelijke’ service. Soms willen klanten praten over koetjes en kalfjes; andere keren hebben zij gewoon belangrijkere dingen te regelen. Zorg ervoor dat klantcontact-medewerkers de behoefte van klanten aan small talk goed kunnen beoordelen.

  • Geen herhalingen

Misschien wel de meest frustrerende klantervaringen zijn die waar klanten zichzelf moeten herhalen. Of het nu gaat om wat ze net gezegd hebben of wat zij drie minuten geleden of vorige week hebben geschreven. Historische interacties tussen alle kanalen zijn van het grootste belang voor een solide ervaring. Een geschiedenis van goede ervaringen via alle communicatiekanalen is van cruciaal belang voor hoge klantenloyaliteit.

  1. De goede oplossing

Snelheid is belangrijk, maar de goede oplossing is dat ook. Anders moeten klanten opnieuw contact opnemen. Zorg er dus voor dat jouw klantcontact-medewerkers zo nodig wat extra tijd besteden aan een klant om ervoor te zorgen dat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost.

  • Proactieve aanpak

De vorige stappen gingen over klanten die contact met je opnemen. Maar klanten willen ook dat je hen proactief benadert om problemen te voorkomen. Of om hen een lidmaatschap in een loyaliteitsclub aan te bieden of kortingen of zelfs het invullen van een enquête. Het opbouwen van betrokkenheid bij de klant moet deel uitmaken van jouw algemene klantinteractiestrategie.

Strategie

Om al deze adviezen te volgen, is de juiste combinatie nodig van strategie, technische oplossingen en processen. Kijk vooral naar omnichannel-oplossingen, beschikbaarheid via mobiele kanalen, analyses van de performance van klantcontact-medewerkers en tevredenheid van klanten en apps die helpen betrokkenheid bij je klanten te creëren.

Hier zal ik in mijn volgende blog dieper op ingaan.

Dit artikel is afkomstig van Channelweb.nl (https://www.channelweb.nl/artikel/6632661). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees ook


 

Jouw reactie


Je bent niet ingelogd. Je kunt als gast reageren, maar dan wordt je reactie pas zichtbaar na goedkeuring door de redactie. Om je reactie direct geplaatst te krijgen, moet je eerst rechtsboven inloggen of je registreren

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
Je reactie ontbreekt

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.