Grote it-dienstverleners die over een breed terrein activiteiten ontplooien, scoren gemiddeld laag in klanttevredenheid. Deze full-service-dienstverleners op gebied van ‘managed services’ worden over het algemeen veel minder gewaardeerd dan kleine gespecialiseerde Nederlandse bedrijven.

Zo blijkt uit de ‘IT Xperience Monitor 2022’, het jaarlijkse onderzoek van Giarte naar de tevredenheid van Nederlandse organisaties die hun it uitbesteden.

Het roept de vraag op of de spreekwoordelijke schoenmaker niet beter bij zijn leest kan blijven. Ben je wel beter af met een allround it-dienstverlener? Samenwerking met een allrounder kan zeker aantrekkelijk zijn voor klanten die één aanspreekpunt wensen dan wel volledig willen worden ontzorgd. Een beheerpartij voor het hele it-landschap is wel zo makkelijk. Maar lukt het wel de klant door één persoon te laten bedienen?

En dan de andere kant: de it-dienstverleners. Momenteel staan die onder grote druk om maar te blijven groeien. Hoe sneller, hoe beter, zo luidt de uit Silicon Valley overgewaaide religie. Maar wordt beseft dat snelle groei in de huidige krappe arbeidsmarkt ook kan betekenen dat minder getalenteerde it’ers worden aangenomen? Bovendien is het verkrijgen van expertise over een breed terrein zeker voor middelgrote allround spelers geen sinecure.

Bij acquisities in de it worden de voordelen van schaalvergroting en expansie naar nieuwe markten steevast breed uitgemeten. De klant zou er baat bij hebben, vooral omdat de it steeds complexer wordt. Ook uitbreiding naar nieuwe typen dienstverlening binnen managed services zou in ieders belang zijn.

Maar staan deze beweringen niet in schril contrast met de resultaten van deze enquête? En worden de verwachtingen van uitbesteders niet te veel opgeschroefd? Is die consolidatieslag wel in het belang van de klant? En is die ook werkelijk gebaat bij al die overnames?