Newtel Essence helpt KNVB

KNVB heeft besloten zijn verschillende helpdesks voor verschillende doelgroepen - publiek, arbiters, amateurclubs en profclubs - onder te brengen in een centraal servicepunt. Daartoe is het bedrijfsonderdeel Publieksservices opgericht. Om de grote diversiteit aan vragen snel te kunnen afhandelen en overdraagbaar te houden, had de KNVB behoefte aan een kennisbank voor medewerker en klant. Naast de afhandeling van vragen via telefoon en e-mail, worden ook de diverse websites van de bond - onder meer KNVB.nl, Voetbal.nl en OnsOranje.nl - vanuit deze kennisbank gevoed.

Newtel Essence won de RFP die de KNVB uitschreef. Hun aanbod bestond uit de hosted software van RightNow, die zich onderscheidt door een krachtig zoekmechanisme, een business rules engine waarmee workflows bedrijfsbreed kunnen worden ingezet, en flexibel ingerichte werkschermen waarop gebruikers alleen die informatie zien die ze nodig hebben.

Bovendien adviseerde Newtel Essence de KNVB om ook na te denken over de telefonie-omgeving. "Dat hangt immers nauw samen met de servicedesk", meent sales consultant Niek Huijsmans. Hierdoor bracht de voetbalbond deze twee projecten binnen de KNVB bij elkaar en kwam Newtel Essence samen met KPN, het moederbedrijf van Newtel Essence, tot een sluitend aanbod. Huijsmans: "Door zowel telefonie als kennis- en contactmanagement gelijktijdig op te pakken, is het eenvoudiger om beide te integreren. Het systeem wordt nu zo ingericht dat de medewerker op basis van nummerherkenning de klantinformatie op zijn scherm krijgt zodra hij de telefoon opneemt."

Omdat RightNow als SaaS wordt aangeboden, hoeft de KNVB zich geen zorgen te maken over de technische uitrol en het beheer. De bond kan zich focussen op de kwaliteit van de informatie in het systeem. RightNow wordt momenteel gevuld met antwoorden op alle mogelijke vragen die klanten kunnen stellen. De software is zo opgezet dat medewerkers de kennisdatabank eenvoudig zelf kunnen updaten als zich nieuwe vragen voordoen. Daarnaast bevat RightNow informatie over alle bij de KNVB aangesloten leden. Het systeem gaat deze maand 'live'.