Als gevolg van de veranderingen die gerelateerd worden aan het nieuwe werken dienen alle gedefinieerde werkprocessen tegen het licht te worden gehouden. De processen die het meeste aandacht verdienen zijn het incident-, change- en service level management-proces.
Binnen het incident-proces veranderen diverse zaken. Voor de gebruikers is het belangrijk om te weten, waar hij met welke verstoring terecht kan. Door integratie van eigen devices en apps, et cetera kun je als ict-manager immers niet de verantwoordelijkheid dragen voor alle problemen die de gebruiker ervaart. Het is echter voor de gebruiker niet wenselijk om van het bekende kastje-naar-de-muur te worden gestuurd. Als ict-manager blijf je natuurlijk verantwoordelijk voor de digitale hulpmiddelen van de medewerkers van je organisatie.
Hoe draag je de verantwoordelijkheid als ict-manager bij wijzigingen in de totale keten van ict-voorzieningen. Wijzigingen door leveranciers waar je geen grip op hebt, kunnen leiden tot het niet (naar behoren) functioneren van de ict-voorzieningen. Investeringen in centralisatie en standaardisatie leverden een belangrijke bijdrage aan het op kwalitatieve wijze doorvoeren van onderhoud met als gevolg dat er maximale beschikbaarheid kon worden gegarandeerd. Deze grip is aan het verdwijnen nu er steeds meer partijen (over sommige heb je zelfs helemaal geen zeggenschap) onderdeel van deze keten worden. Ook voor je eigen ict-ontwikkelorganisatie betekent dat je de criteria omtrent testen en acceptatiecriteria moet herzien.
Als ict-manager heb je afspraken gemaakt met de organisatie en klanten middels sla’s. Deze afspraken zijn omgezet in kpi’s, waarbij is af te lezen hoe jij de afgelopen periode hebt gepresteerd. De perceptie hiervan staat op dit moment ter discussie. Als een medewerker een webtransfer op zijn tablet niet kan uitvoeren via het e-mailadres van de werkgever, in hoeverre heb je hier dan als ict-organisatie verantwoordelijkheid. Het is dan ook essentieel dat je als ict-manager met de gebruikersorganisatie in discussie gaat over wat men wel en niet kan verwachten.
Dit maakt het voor de ict-manager niet makkelijker om gemaakte keuzes in het verleden te blijven verdedigen en vraagt heroriëntatie over hoe je de business moeten (be)dienen.
Terug
