Het Starbucks-model is een metafoor voor zakelijke appstores. Overal ter wereld biedt Starbucks dezelfde dienst: koffie. De consument kijkt op de menukaart en bestelt wat hij wil. Na verloop van tijd komt deze koffie naar hem toe. Het is een herhaalbaar en voorspelbaar proces, waarbij elke Starbucks dezelfde kwaliteit biedt.
De koffieliefhebber bestelt een ‘grande, half-skinny half-1 percent, extra hot, split quad shot latte with whip’. Hoe ingewikkeld de vraag ook lijkt, alles verloopt via een menu, waarna de barista op de proppen komt met het correct gevulde papieren koffiebekertje.
Dit cafetariamodel gaat natuurlijk alleen maar werken op grote schaal als de juiste procedures ingesteld zijn en goedgetrainde mensen aanwezig zijn om het gevraagde snel te kunnen leveren. Dat noemen we de it-catalogue, de service catalogue of de zakelijke appstore, de infrastructuur achter de desktop of een ander apparaat waarmee een werknemer een it-dienst wil consumeren.
Om het cafetariamodel naar een hoger plan te trekken, is er meer nodig dan een zakelijke appstore. Met service intelligence ontstaat de ultieme appstore voor it. De appstores die er al zijn en die bedrijven nog gaan oprichten de komende tijd, zijn eigenlijk ‘domme' appstores. De menukaart ziet er immers voor iedereen hetzelfde uit.
Eigenlijk moeten ze bij de Starbucks precies weten welke koffie de klant wil, als hij de winkel inloopt. Bij een intelligente appstore is de inrichting aangepast op de wensen van de gebruiker. De zakelijke appstore transformeert eigenlijk van een buurtwinkel in een traiteur die aan huis levert. Per werknemer is de appstore zo gevuld, dat de werknemer er zijn eigen unieke it-omgeving mee kan inrichten, ook wel 'follow me it' genoemd.
Het is de context van de werknemer in de organisatie die bepaalt wat hij mag. Zit hij in sales, dan mag hij zien wat er in Salesforce gebeurt. Zit hij in sales Nederland, dan kan hij zien wat er in Nederland gebeurt, maar niet wat er in de Verenigde Staten gebeurt. Zit hij op de ondersteunende afdeling, dan mag deze werknemer het supportsysteem in.
De workspace overlay is eigenlijk een dunne schil die over het eindpunt ligt, op de desktop of op een ander apparaat. Dat is niet om het apparaat zelf te beheren, maar om te beheren wat de gebruiker allemaal ziet. Wie de gebruiker is, waar hij is, wat voor soort apparaat hij gebruikt en op welk moment van de dag, die context, bepaalt in de toekomst wat hij in de appstore te zien krijgt.
Dit terwijl it-afdelingen vandaag de dag vaak nog een inhibitor zijn en een beperking opleggen. Het gaat nu zo hard met de consumerisation van it dat it wel een aantal stappen moet zetten. Het is niet de bedoeling dat werknemers zelf hun zaken regelen, zelf aan de slag gaan en uiteindelijk ook zelf in de problemen terecht komen.
Een it'er wordt vaak aangeleerd om eerst 'nee' te zeggen. Iedere verandering brengt een risico met zich mee. Dat is een soort reflex. Daarna wordt er pas geluisterd: 'Wat bedoelt de werknemer nu eigenlijk?' Het nieuwe it wordt dynamischer. Veranderingen staan op stapel.
Terug
